消防治安标准作业规程.docxVIP

5、消防治安及消防设施维保标准作业规程 1 目的 为业户提供消防、治安以及消防设施的维保服务，切实保障物业管理区域的公共秩序及消防安全。 2 适用范围 适用于乌鲁木齐市城投物业服务有限公司管理区域内的消防治安及消防设施维保服务。 3 消防治安服务标准 3.1 基本要求 3.1.1 消防治安员应按公司规定统一着装，佩带胸牌，仪容仪表整洁大方。 3.1.2 遵守服务业户的规章制度，听取业户意见，不断改进工作。 3.1.3 按照消防治安服务规范、安全生产标准化作业流程开展消防治安维护工作。 3.1.4敬业爱岗，爱物物业设施和相关财物。 3.1.5 为顾客、为业户着想，礼貌、周全、主动、热情地配合相关方做好服务工作。 3.2 行为规范 3.2.1 不得穿工服在工作场所闲聊、吸烟、闲转。 3.2.2 不得在通道和客人抢道，员工应主动避让。 3.2.3 手持维护治安器具、对讲机时，注意形象，禁止用维护治安器具、对讲机指向业户。 3.2.4 巡楼时，应留意物业服务区域内的可疑人员与异常情况，手握巡更器具不可随意摆动，以免打到业户； 3.2.5严禁员工双手交叉抱在胸前、手插口袋及斜靠在墙面、柱面。 3.2.6 严禁在工作场所大声叫喊和奔跑。 3.2.7 待人接物要求有礼貌，注意使用礼貌用语。 3.2.8上班期间不得会客，如有急事应在办公室会客，并经得上级同意。 3.2.9 工作要精神饱满，操作要符合规范。 3.2.10 严禁和业户争吵，严禁和同事争吵或嬉戏打闹。 3.2.11 禁止在工作现场坐在地面、台阶上，应在指定地方休息。 3.2.12 注意保持治安防护用具、消防器具的清洁，且将器具整齐的摆放在指定位置。 3.3 仪容仪表标准 3.3.1 员工上班时必须穿着整洁的工作服，戴好工牌。要求制服干净平整无破损并扣好所有纽扣。鞋子不得露脚趾。 3.3.2男士头发必须整齐，不留长发和怪发型，鬓角不过耳，必须每天刮胡须。女士长发不过肩，过肩的必须挽起。注意个人卫生，身体无异味。 3.3.3工作服口袋不得装与工作无关的东西。 3.3.4 勤洗手洗脸，并保持鞋子的干净。 3.4 礼貌礼节的要求 3.4.1 与人讲话时要面带微笑注视对方，并随时注意会带给对方的问题。 3.4.2 必须时刻使用礼貌用语，如：请、对不起、打扰了、谢谢、麻烦您等。 3.4.3 随时注意向管理人员和客人问好致意。 3.4.4 客人问路回答时严禁随手用工具或手指指引，应四指并拢，手臂弯曲，用手势指出方向。 3.4.5 公共区域进行巡更、维护治安时与客人保持一定距离，严禁冲撞和阻挡客人，注意回避客人。 3.4.6 做错事时，必须首先道歉，请求谅解，严禁强词夺理。 3.4.7 遇到有关公司投诉时，无论是否与己相关，首先应代表公司安抚业户，不得讲“不是我的事”、“我不知道”等语言。 3.4.8 得到任何人帮助时，应表示感谢。 3.4.9 得到表扬时，应回答“谢谢，这是我应该做的”。 3.4.10 不得直接拒绝业户的要求，当无法做到时，应尽量给对方解释，以求谅解。 3.5 服务质量要求 3.5.1治安、突发事件处理率100%，及时率100%，合格率100%； 3.5.2秩序维护投诉处理及时率100%； 3.5.3违章发生处理率100%； 3.5.4 消防设施维保及时率100%。 3.6秩序维护服务标准 3.6.1查询礼仪标准 一、凡发现有可疑的人与现象，应有礼貌的查询。 二、如见有陌生人从楼内进出，则可上前询问，问询方式可为：“先生（女士），请问找谁？”、“先生（女士），请留步，请问您从哪一个单位来？”。 三、如见有人携物从楼内走出，应先判明有无可疑之处，如有可疑，应上前查询，查询语言为：“先生（女士），请问您从哪里来？能否查看一下您携带的箱包？”等等。 四、盘查往往会引起对方反感，盘查无疑点后，应表示歉意，语言表示为：“对不起，耽误您了，非常感谢您的配合，请走好！”被查对方如有不满表示，应解释说：“实在对不起，这是例行公事，请谅解”。 对于盘问后的人员，都应有道歉、礼送等表示。 3.6.2 应答礼节标准 一、应答礼节：是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。 二、应答业户的询问时要思想集中，全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中始终保持精神振作，不能垂头丧气、有气无力；说话时应面带微笑、亲切热情，不能表情冷漠、反应迟钝，必要时还需借助手势沟通和加深理解。 三、如果业户的语速过快或含糊不清，可以亲切地说“对不起，请您说慢一点”；“对不起，请您再说一遍好吗”，而不能说我听不懂，你找别人去，也不能表现不耐烦、急躁或恐慌的神色，以免造成不必要的误会。对业户提出的问题要真正明白后再做适当的回答，决不可以不懂装懂、答非所问。 四、对于一时间回答不了或回答不清的问题，可先向