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如何成为优秀的客服主任演示教学.ppt
如何成为优秀的客服主任
自我管理能力
时间管理
现场客户管理
厅堂环境管理
有明确的目标和工作计划
东方思想:凡事预则立,不预则废
西方思想:预言的自我实现
“没有事先的准备和计划,就不可能获得战争的胜利”
—— 毛泽东《论持久战》
大堂经理的主要工作职责
工作职责
分流引导
解答疑问
处理投诉
大堂经理团队定位——职业规划
新员工
理财团队
客户服务主任团队
客户经理团队
工作年限
考核成绩
持证情况
…………
工作年限
考核成绩
客户资源
组织营销活动经验
…………
…………
自我管理能力
时间管理
现场客户管理
厅堂环境管理
时间管理
有良好的时间管理习惯
EXCEL表格和
带有日历功能
的笔记本是最
常用的客户管
理工具
现场客户管理
高度重视“客户转介绍客户”
20-60%的客户通过转介绍获得;
既有单个客户的转介绍又有项目的。
自我管理能力
时间管理
现场客户管理
厅堂环境管理
厅堂环境管理
厅堂环境管理
厅堂环境管理
改 正 前
改 正 后
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目录
专业服务能力
自我管理能力
沟通表达能力
沟 通 能 力
1、建立同理心,以客户需求为中心
同理心(Emphathy):站在对方思考,设身处地思考问题
的方式。同理心又叫做换位思考,移情。
建立同理心的基础是“学会倾听”。
2、通过KYC练习进行训练
与理财经理、客户经理进行良性互动
与理财经理、客户经理进行积极、主动而非消极、被动的互动关系
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目录
专业服务能力
自我管理能力
沟通表达能力
专业服务能力 —— 通过培训获得可以很容易获得
专业知识
专业技能
专业形象
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