售后手册 - 湖北中辰控股有限公司销售 管理制度教学讲义.pptVIP

湖北中辰控股有限公司企业标准; 2）用户产品出现问题，可直接反馈到当地授权维修点技术工程师处理，若不能处理或技术工程师发现问题而不能解决的，则由当地授权维修点反馈到总公司售后服务中心客服部，由客服部协调公司技术部门处理。 4、售后服务（网点）管理制度： 1）维修网点认证和审计：由公司总部质量管理部门、售后服务中心技术工程部联合客户服务部，对维修网点进行资质认证、业务审查、服务考核。服务考核包括：服务质量考核、财务指标考核和日常考核。; 2）维修网点等级区分： Ⅲ级：无需配备专用测量仪器，能更换一般的手机附件； Ⅱ级：配备基本的维修测量仪器，可维修或更换手机主板之外的所有零配件； Ⅰ级：配备专业的维修设备，包涵二级三级维修内容，同时可对主板进行维修和更换。 3）依照《售后服务协议》执行。 5、售后服务承诺： 实行三包服务：7天包退15天包换1年保修的质保服务。 ;售后服务合作协议;3、本合约有效期：自20___年 月 日起至20 年 月 日止，合同期满前一个月，经甲、乙双方同意，可续签协议。 一、甲方的权利与义务： 1、积极配合乙方开展售后维修服务工作。 2、有权对乙方进行资质认证、业务审查和服务考核；如乙方需要，负责为乙方培训维修技术人员。 3、向乙方及时准确地提供产品维修所需配件及相关技术资料。;4、每月查看乙方《故障检测报告》和《产品维修报告》记录，并以此为依据，与乙方进行维修费用结算。 5、甲方售后服务中心根据乙方当地实际，与乙方共同制定维修相关费用收取标准，并有权定期或不定期地对乙方的服务质量和执行协议情况进行调查监督。;二、乙方的权利与义务： 1. 必须设置中辰售后服务专柜并有醒目标识，配备专业维修技术队伍、设备及服务场地。 2. 明确维修负责人和专职维修人员，并将其个人资料报甲方存档；如有变动应及时通知甲方。 3. 乙方必须维护甲方品牌形象，保持良好的服务态度和信誉度，对所辖区内的所有有关甲方产品售后之服务及时、有效解决，不得以任何借口推诿。 ;4. 乙方须接受甲方的指导和监督，认真执行甲方《售后服务标准》及相关规定，如实填写《故障检测报告》、《产品维修报告》，并经客户签字确认。 5、每月的《故障检测报告》、《产品维修报告》及相关客户反馈意见及信息于15日前寄回或传真至甲方售后服务中心。 6、接受甲方的维修指令，按时、按质、按量完成任务。 7、乙方维修点应积极配合甲方开展用户回访及其他相关活动。;8、乙方不得擅自改变产品原设计，若因擅自改变以致引起产品故障、事故和其造成的一切后果自负。 三、保修范围： 1、中辰产品主要零部件保修按甲方制定的保修范围及规定执行。 2、对保修期内的因用户自身原因造成的产品故障，乙方按甲乙双方共同认定的标准收取维修费。 3、保修期外，乙方必须严格按照甲乙双方认定的有关收费标准收费。;四、服务要求： 1、乙方必须做到礼貌待客，周到服务。在受理客户报修后15分钟内进行故障检测；一般问题在报修后 60 分钟内修理完毕；疑难问题不超过 24 小时要给予回复；需要返厂的，应在12小时内与甲方联系并办理返厂手续；客户留机待修等候时间不应超过7天，送厂维修的时间不应超过20天。 2、为用户提供维修服务，应填写《产品维修报告》，维修完毕后，由用户签名。预计1 小时内不能修理完毕或用户不愿留在现场等候的，须填写《故障检测报告》并交由客户签字确认，以作为受理凭证；维修完毕后，填写《产品维修报告》，由用户签名。;3、乙方必须执行甲方制定的售后服务管理制度及相关规定，做好退/换货鉴定及相关工作。 4、需要下载软件的机器检测维修，乙方应要求接待员与用户确认机器里保存的所有资料是否需要备份，让用户得到认可后再行操作，保证用户的个人资料安全。否则，在维修过程中造成的客户资料遗失或被任何第三方获得所造成的法律后果由乙方承担全部责任。 ;五、维修费用的标准： 保修期内，符合甲方免费维修条件的，甲方按每台 元作为维修服务费用与乙方结算。每月20日至25日，甲方财务部门凭甲方售后服务中心核准后的、乙方开具的《产品维修报告》及相关单据证明结算。 保修期外，或虽在保修期内但不属于甲方保修范围内的维修，乙方按甲乙双方共同认定的收费标准收费维修。;六、产品维修配件的发放与管理： 1、合作协议签定之日，乙方缴纳人民币 整作为合同执行保证金。甲方负责在协议期内配送产品维修配件。 2、合作期内，所有配件须以旧换新。无旧件返回厂的，必须有客户在维修报告中签字，经甲方回访核实，确属客户携带保存维修更换废品的；否则，由乙方按成本价购买。;七、甲方每年进行一次售后服务评选活动，评选出优秀售后服务单位并给予奖励。 优秀售后服务单位的评选条件： 1）用户投诉率低。 2）甲方对乙方的客户回访调查