提高纤检工作服务质量“九的要点”.docVIP

提高纤检工作服务质量“九的要点” 　　服务的英语是service，西方学者将其拆开分解为：微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼睛。可见，服务是一个整体，只有整体上提高质量，才是最好的服务。质监机构在履行监督职能的同时，具有为企业服务的职责。因此，提高其服务质量就要从多方面入手。 　　1.增强服务意识 　　服务意识是一种主观能动，提高服务意识首先从提高对服务质量重要性的认识入手，并强化工作责任心。责任心的培养来源于对我们本职工作的热爱，来源于对本职工作重要性的理解。当我们对本职工作的认识提高了，使命感就会油然而生，就会催生出强烈的做好工作的愿望和足够的责任心来保质保量地完成任务。还要懂得换位思考，能够站在企业的角度，设身处地地去考虑问题。预测他们有哪些需求，哪些服务可以满足他们的需求，以及不断充实我们的服务内容和服务项目。转变观念还包括将“顾客是上帝”的营销理念植入质监服务中，把满足企业合理需求作为自己的职责，把让企业满意作为我们的工作目标。 　　2.注重服务细节 　　我们的工作要有程序，每道程序要有规范，每项规范要有标准。管理工作要程序化、规范化、标准化和制度化，这样可以使我们的工作有章可循，有条不紊。制定各种程序、规范、标准和制度相对来说比较容易，难的是认真执行。而执行起来最难的是要有约束机制，即真正实现制度面前人人平等。如果在制度面前不能一视同仁，这个制度终将失去约束力，各种规范、标准就会成为废纸一张，等于没有规范和标准。因此，要想提高服务质量就必须有铁的制度约束，要想确保各种程序、规范、制度的实施，就一定要严格管理，使遵守这些规章制度成为上下一致的共识。 　　3.审视服务效率 　　建立质量服务跟踪机制，可以更好地掌控服务质量的好坏。在跟踪过程中，要站在服务对象的角度，感受我们的服务，审视服务细节中的不足，并加以改进。细节对服务工作起着至关重要的作用，特别是针对企业的人性化的细节关怀，可以让企业在我们服务活动中感受到亲人般的呵护，提高满意度。 　　4.建立反馈机制 　　服务质量的好坏取决于服务对象的满意度和领导的认可度。因此，与服务对象的沟通至关重要。同事间或部门间的沟通是我们工作中各环节得以顺利衔接的关键，而与企业之间的沟通则是提高服务质量的重要手段。为此，必须建立反馈机制，使沟通渠道畅通，及时了解企业的意见和建议，这样才能不断改进工作中的不足，提高服务质量，树立良好的口碑。 　　5.提倡上门服务 　　上门服务是与企业交流的关键。质监服务人员应定期走访，深入企业了解需求，并帮助企业解决实际困难。一是帮扶企业建立实验室，为企业实验室布局规划、能力建设、设备选型、人员培训、质量管理体系建立等方面进行指导，并提出具体方案。在企业无能力建立实验室的情况下，质监机构可帮助企业建立进货验收制度，为企业上门进行进货验收服务。二是强化企业标准化工作，指导企业制定企业标准，引导企业重视标准化工作，投身于标准制修订工作中。三是帮助企业完善进货验收程序，可派出技术人员深入企业了解其产品质量特点，为企业制定验收和送检方案，既有效控制产品质量又节约检测成本，为企业减负。 　　6.拓宽交流平台 　　质监机构应充分运用多种信息化手段，建立远程客户服务系统，使客户可以足不出户就享受到多重便利快捷的技术服务。一是建立健全网站交流，可开发网上查询功能，将检验报告全面向协议客户开通，客户可以通过网站账户，第一时间查看检验结果，安排生产，节省了客户等待的时间，节约了生产成本。还可开发网上在线咨询功能，点击进入质监部门网站首页的用户，均可通过在线交流平台与质量技术部相关人员即时互动，快捷咨询。此外，还需要即时发布新标准及法规信息，以及开发技术论坛和升级电话联机功能等，为企业提供产品质量、工艺疑难等技术交流平台。 　　7.推行专家服务 　　汇集质监机构、生产企业及行业知名专家等组成专家组，开辟不同层面的交流平台，共同研究解决“疑难杂症”。一是会同业内专家，探讨行业发展。组织召开行业专家座谈会，共同探讨行业发展大计，剖析当前形势下生产企业产品走向，为企业发展提供决策参考。二是会同产业链上知名企业，打造交流平台。组织召开相关产品质量分析会，打造技术交流平台。与会企业可从问题环节共同探讨、解决技术难题，共享共性问题的解决方案。三是会同协议企业，建立定期沟通机制，针对协议客户，每年定期召开一次企业联谊会，介绍质监部门质量管理和业务运行情况，分析近年监督抽查不合格情况，进行新标准宣贯，为企业建立良好的沟通平台。 　　8.拓展公益咨询 　　公益服务是服务的升华。发挥质监机构力量，把公益服务作为承担社会责任、积极回报社会的一种方式。一是组织做好公益咨询活动。组织开展“3·15质量咨询”等公益咨询活动，向市民介绍有害、伪劣等产品特性，传授如何选购合格健康产品的小窍门。二是