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整筆撥款獨立處理投訴委員會處理投訴的範圍及發展路向 嚴元浩副主席 1) 委員會處理的投訴範疇 所有與整筆撥款有關而機構未能妥善解決的投訴，包括：機構不當使用撥款、因管理層的決策而直接影響服務表現，及未能符合服務規定的投訴等。 * 2) 不屬委員會處理的投訴範疇 * 與機構管治有關的投訴 : 一般而言，機構管治範圍泛指服務單位的日常運作及各項服務或活動的細節安排 ; 若投訴事宜涉及機構決策而直接影響服務表現或未能符合服務規定，委員會則可能會就有關投訴轉介機構，要求機構跟進處理。 投訴人的意見及服務要求 : 投訴人應自行向機構直接提出。 (….續下頁) 2) 不屬委員會處理的投訴範疇 未經被投訴機構處理的投訴(但會作出轉介) ; 匿名投訴 ; 受屈的投訴人於兩年或以上已知悉的事件 ; 屬其他管轄團體／政府部門／政策局負責的投訴: 已展開法律程序的投訴 ; 屬其他團體權力範圍負責的投訴（例如廉政公署、平等機會委員會、香港個人資料私隱專員公署及社會工作者註冊局等）; 由其他條例或法定要求所規管的投訴（例如公司註冊條例、稅務條例及地契使用條款等）; 屬其他政府部門/政策局職權範圍（例如教育局、勞工處、警務處等等）。 * (….續下頁) 2) 不屬委員會處理的投訴範疇 涉及專業判斷的投訴 : 有關個別個案處理的投訴 ; 屬於惡意、瑣碎無聊或無理取鬧 (如投訴人不滿機構不按其要求安排某位社工向他提供服務; 投訴機構沒有懲治某些員工等)，或 委員會以往曾處理本質上相同的投訴。 非受資助的服務 : 對非受資助的機構的投訴 ; 對受資助的機構所營辦自負盈虧服務的投訴。 * 3) 委員會審議投訴時考慮的因素 投訴人及機構提供的資料 ; 調查主任搜集的資料 ; 機構在處理有關投訴事項的合理性。 * 委員會會指示秘書處就相關投訴展開直接調查 ; 調查主任會透過不同渠道向機構、投訴人及相關的職員和服務使用者收集資料，包括審閱機構相關服務文件及紀錄和到訪服務單位進行調查等; 秘書處及調查主任在調查過程中會保持中立，向委員會提交的調查報告中只會表述與投訴相關的資料及各方意見供委員會參考，不會就投訴事項成立與否作出建議 ; 4) 秘書處的角色 * (….續下頁) 4) 秘書處的角色 秘書處在處理投訴的過程中，亦須處理來自投訴人、相關人士或機構向委員會及／秘書處的投訴或查詢。例如，投訴人不滿委員會的投訴處理程序或投訴調查報告內容，會向相關的一些法定團體／ 機構／ 政策局作出投訴（例如香港申訴專員公署、立法會秘書處或議員辦事處、平等機會委員會、香港個人資料私隱專員公署、勞工及福利局及／或司長及特首辦公室等）。 * (….續下頁) 4) 秘書處的角色 * ( 2009年6月起 至 2014年11月底 ) 自2009年6月起至2014年11月底，秘書處共處理了134宗來自不同法定團體/機構的投訴/查詢轉介。 轉介團體/機構 個案數目(%) 1) 香港申訴專員公署 34 (25.4%) 2) 立法會秘書處或議員辦事處 38 (28.3%) 3) 香港個人資料私隱專員公署 1 (0.7%) 4) 平等機會委員會 1 (0.7%) 5) 勞工及福利局 50 (37.4%) 6) 特首及/或政務司司長辦公室 10 (7.5%) 轉介總數 = 134 5) 機構處理投訴的關注及前瞻 受資助服務的撥款來自公帑，機構須向公眾問責 ; 機構應本着持續改善的精神，優化投訴處理的程序，妥善處理投訴。 社署的《最佳執行指引》於2014年7月1日正式推行 : 第十三項「不同層級的投訴處理所涉及的人員、職能及責任」; 及第十四項「機構處理投訴的政策及程序」屬第一組別的指引 ;即非政府機構除非有充分理由，否則理應遵守指引，備有政策文件及機制(包括涉及員工、管理層及董事會的投訴)處理服務使用者／員工就機構或其轄下服務單位提出的投訴。 若有關機構的監察及上訴／覆檢機制未能處理有關投訴，及投訴人向委員會提出申訴，機構須按照委員會的程序及要求處理有關的投訴。 * 6) 總結經驗、優化機制 委員會一直聽取業界的意見，期望與機構保持緊密的協作及信任 ; 與機構一起累積和總結處理投訴的經驗，持續優化委員會及／或機構處理投訴的機制及程序。 * 勞工及 * 勞工及 *