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星期八职场经验网（） 【现成经验助你快速完成工作】 项目经理维护案例 项目经理在某些情况下，为了争取客户而许诺过多的服务项目。比如长时间免费维护，造成不必要的成本开支。其实我们不需要做一个烂好人。 为了满足这个无理取闹的客户，你疲于奔命地处理大量的需求变更，几乎天天加班，做了大量的项目维护工作。但有一天老板告诉你，这个月工资不发给你了，因为你之前为客户做的维护工作是免费的！你会杀了老板还是客户？不要忘记了项目的利润，这是我们每一个做项目的人都应该记住的。 事件回放： 某项目已经终验好一段时间，但客户还是不断地有新的要求，尽管项目经理已经有点不耐烦了，但为了保持客户满意度，项目经理还是一一予以满足。后来有人发现，原来该项目已经过了维护期有一年了，原来我们一直在提供免费服务，而项目经理对项目的预算、维护期等完全没有概念，所做的维护工作一直没有请示过领导。 就事论事的分析： 我以前所在公司就曾经发生过类似的情况，按照合同规定，多个项目已经需要收款，并且进入维护期，维护期中的非维护工作是需要收费的，但居然没有人去收款，没有人催款的话，客户肯定是不会主动送钱的。作为公司的员工，特别是项目经理、中高层领导，不能忘记公司的利润！公司给我们的薪金从哪里来？就是从客户那里来的，不收客户的钱就相当于不想发工资。 作为项目经理的话，应该记住合同一些重要条款，如：合同金额、收款时间和金额、验收标准和方法、维护工作的阶段、维护的开始时间和结束时间等。项目中一般重要的几个商务关键点，无非就是以下几个：（具体要看合同是如何签署的） 1.合同签订后几周内，客户需要交付第一次的项目款项。 2.项目验收后，客户需要付第二笔款项，这笔款项是大头。 3.维护期后，客户需要支付尾款。 如果项目经理不直接负责商务这块的话，那么该项目应该有专门跟进商务的负责人，如客户经理、销售经理等。项目经理就算不直接负责商务的工作，但也需要清楚这些商务工作的安排，并及时与商务负责人沟通，做好收款的工作，同时要善于处理客户提出来的超出合同范围的工作。 如何避免做烂好人？ 我们经常抱怨客户要求太多，满足了一次两次三次，还有四次五次n次！之前我们一直有满足客户的要求，如果某一次做得不好客户就会不高兴，似乎我们答应他们要求是理所当然的事情，不答应或做不到就要埋怨我们。 开发人员等技术类人员，大都是很善良很好人的，对别人没啥要求，特别尊重客户，也特别害怕得罪客户。这样很容易导致不善于引导客户，还容易答应客户的要求，甚至被客户牵着鼻子走。 撇除工作上的事情，其实生活上很多人是“犯贱”的：对他（她）很好的女朋友（男朋友）不要，偏偏喜欢有点坏的；便宜实用的东西不要，偏偏喜欢价钱高名牌……处理客户关系的事情上，需要适当把握这种“犯贱”的心态。 在工作上处理客户事情，需要记住这些原则： 1.客户不是一味用来讨好的，追求客户满意度100分，这是不可能的，更加是一个无底洞，除非你们公司想做慈善机构。 2.客户满意的同时必须满足自己公司的利益，牺牲公司利益去满足客户，这是“傻瓜”行为。 3.客户满意度能做到80分其实已经很不错，能做到70分其实都算OK的了。 4.需要从一开始就引导客户，明确哪些是范围内的工作，哪些是范围外的工作。 5.哪些工作是范围外，我们义务帮客户做了，需要让客户明确知道，而不是客户认为是理所当然的。这样客户可能不满意的，但要记住，我们并不是追求满意度100分！ 好人不容易做，最怕做了烂好人，自己牺牲这么大，客户不领情，公司也损失了利益，要做精明的好人噢！ 如何避免客户得寸进尺？ 一些朋友经常会问：客户很强势，需求变更很多，如何处理？ 我往往会问：你们公司对该项目的战略想法是怎样的？ 回答：公司领导的想法就是“占点”。 “占点”的意思大概意思就是先涉足这个领域，将来可能立足于该领域持续发展。 如果公司领导的想法是“占点”，而且客户很强势（如：某些财大气粗政府部门），那么似乎我们就不可避免地陷入被动挨打的局面，需要接受客户无穷无尽的需求变更。 下面我分别从两方面来谈谈我的一些感想： 1.公司“占点”的战略思想。 我觉得需要进一步向领导了解清楚“占点”这个想法。 我以前公司的领导绝对不会不顾代价的“占点”的，就算是想涉足某些领域，也会有一些其他的原则和想法的，如： 1）不能亏本，或者只能稍微亏本。 2）吃亏的时间不能持续太长。 3）设定退出的机制。 4）有长远发展的一些初步想法。 公司领导会主动出击和客户方的领导沟通，力图找到更多的利益。 在以上的原则指导下，我们应对客户的要求绝对不是一味顺从的。 只要记住：不顾公司利益地满足客户要求，相当于给老板理由不发你工资。只要涉及到你的经济利益，你自然会更加认真、慎重、有技巧的处理客户的这些要求。 2.客户很强势 首先客户是否真的很强势？ 其次就算客户