客户管理总考试.docVIP

第一部分：基础知识部分 1、、客户是谁：客户是一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者。 2、客户服务的定义： 客户服务是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。服务工作开始于客户的要求，结束于客户的满足。 服务的构成要素；主体：服务的供应者，客体：服务的接受者媒介：媒体是协助服务提供者。 3、客户服务的五大特性：无形性、不可分性、易消失性、有偿性、易变性 无形性：不可感知性无形无质 不可分性：生产与消费并存 3-1：客户服务的内容划分：售前服务、售中服务、售后服务 4、必须记住： 1）优质服务意识对企业的价值： 对企业来说，服务成了突出竞争重围的重要途径对顾客来说，服务成为衡量一个企业是否值得追随的重要标准优质服务意识逐渐成为众多企业获得可持续性发展的重要战略之一 对企业而言，优质服务的价值主要体现在以下几方面： A:优质的客户服务意识是企业品牌树立的需要 B:优质的客户服务意识是企业财富积累的需要:良好口碑带来的结果是:顾客信赖,顾客忠诚;…还会将潜在的顾客变成真正的顾客; C:优质的客户服务意识是留住企业“生命线”的最佳方式 客户是企业赖以生存的基础，优质服务是留住顾客的最佳方式，留住了顾客，企业的生命线才能得到延续 2)优质服务意识将使客户服务人员受益匪浅: A:提高对工作的热爱和自豪 B加强客户服务经验的积累 C全面自我素质修养的提升 D人际关系及沟通能力的改善和提高 5、职业道德是指从事一定职业的人在特定的工作和劳动中所应遵循的特定的行为规范。 6、职业道德的三大特点： ??在范围上，存在于从事一定职业的人中间，是家庭、学校教育影响下所形成的道德观念的进一步发展； ??在内容上，具有稳定性和连续性，能形成较稳定的职业心理和职业习惯； ??在形式上，具有具体、多样和较大的适用性。 ??良好的职业道德有利于人们养成良好的道德习惯，有利于促进社会的稳定发展，有利于两个文明建设的发展。 7、客户服务着装第一要素是整洁；微笑服务应是客户服务人员的第一职业表情 8、市场营销是与市场有关的人类活动，它以满足人类各需要和欲望为目的，通过市场变潜在交换为现实交换目的的活动。 市场营销核心概念包括：基本需求和欲望、产品需求、产品、价值、交换和交易等。 ??传统营销的4P市场营销理论：产品决策(Product)、定价决策(Price)、渠道决策(Place) 、促销决策(Promotion) ??20世纪90年代新的4C理论取代4P理论： 顾客(Customer)、成本(Cost)、便利(Convenience)、沟通 (Communication) 9、合同的订立包括要约和承诺两个阶段。 第二章：客户服务策划 一、宏观环境分析： 1、市场人口：人口是构成市场的第一位因素。 2、经济环境：是指企业营销活动所面临的外部社会条件，其运行状况及发展趋势会直接或间接地对企业客户服务活动产生一定的影响。企业的市场营销活动要受到一个国家或地区的整个经济发展水平的制约 3、技术环境：科学技术是社会生产力的新的和最活跃的因素。 4、、社会文化环境，一般指在一种社会形态下已经形成的信息、价值、观念、宗教信仰、道德规范、审美观念以及世代相传的风俗习惯等被社会所公认的各种行为规范。 5政治法律环境：1）外部政治形势和状况 2）国家方针政策的变化 二、微观环境分析： 营销环境分析：营销环境是在一定的时间和空间发生的对企业营销活动有影响的各项因素 销售环境：销售环境是指由企业产品的销售中介机构，协助企业销售产品、提供销售促进、实体分配的组织及其与企业关系所构成的环境因素。 服务环境： 竞争环境：有四类：（1）愿望竞争者 ；（2）普通竞争者；（3）产品形式竞争者；（4）品牌竞争者。企业通过对竞争对手的环境分析，就能确认自己在什么地方应加强防守，什么地方应主动退让，什么地方应集中优势进攻，进攻哪个竞争对手等问题。 三、客户服务组织结构的设计必须从综合性的角度考虑其准则，不同企业由于其成长历史、经历等不同，在进行组织设计时考虑的准则各有侧重点 1、客户服务组织结构的设计十原则： 目标原则：达成目标是组织设计的最终目的 适应创新原则：随着组织的成长与发展，组织结构应有一定的拓展空间 效率原则：如果能使人们以最小的失误或代价来实现目标，就是有效的 对象专业化原则：提供具体的客户服务时一定要明确专业权限与责任 职能专业化原则：客户服务组织应充分考虑劳动分工与协作 管理层级原则：应在管理有效的控制幅度之下，尽量减少管理层级 有效控制原则：部门要加强事前协调、事中的程控制、事后经验总结 边界缓冲与跨越原则：公司总是在与外部市场（资本、产品、人才、客户、技术、原材料等市