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Electrolux界面操作培训 * 2010.04.21 * 消毒柜 KD KE ED90-….. 烤箱 KS KS EOB 微波炉 KM KM \ 吸尘器 DR \ 小家电 DH \ 5、来电号码：对照软电话手动输入，手机号码直接记录，所有固定电话以区号-电话 填写，此栏不得为空 6、城市来源：城市来源处一定要输入城市名字，不能输入省份名字，输入城市名字后， 回车，即可在办公住宅处显示对应的区号；住宅电话一定要在输入完城 市来源后再输入，否则将被区号覆盖 7、用户身份：默认为“最终用户” 8、公司名称：一般不用，用户取消上门时，将通讯地址栏里的地址复制到此栏中 9、电子邮件：一般不用，用户取消上门时，将Ins系统中的服务单号复制到此栏中 10、产品代码：选择相应的产品代码即可 11、备注：简练详细记录客户来电的问题及相关人员的处理结果 注：完整记录客户信息后，需要核对客户留下的全部信息及问题联系电话尽量获取两个或两个以上，确保能及时联系到用户 新建用户资料 每个用户致电热线，均要通过来电号码查询。如通过来电号码未查询到用户资料，热线需询问用户之前是否拨打过热线报过修，如确认用户没有致电过，再新建客户信息及工单信息 查询用户资料、建工单： 1、通过来电号码/报修时留下的联系电话查到唯一用户资料时，工单信息中是此用户的 信息；在建工单之前，需要点一下用户资料，然后才可新建工单信息，否则电脑会 提示：请选择一个客户，并保存客户信息 2、通过来电号码/报修时留下的联系电话查询到多个用户资料时，需要查看客户信息， 核实用户的姓名、电话和地址，确认后选择距离现在用户致电最近的客户信息，按 * “客户查询”，此时客户信息会显示此用户唯一的资料；点选用户资料，新建工单信息 注：如不按照上述操作，看到的工单信息不是此用户的资料，而是上一位致电的客 户资料 3、通过来电号码/报修时留下的联系电话查询到是用户咨询的信息时，核实用户咨询内 容，询问现在需要热线帮助解决什么问题；将客户信息填补完整保存后，新建工单 4、通过来电号码/报修时留下的联系电话查询到用户资料后，核实用户姓名、电话和地 址；如需取消上门的，直接在客户信息中改动保存后，建立新工工单 注：查询到用户咨询/报修信息后，不用重新建立新的客户信息，请在原有的客户信息 中填补/更改即可 * * * * * * * * * * 工单信息： 1、查询区：可根据客户编号、工单编号及受理人查询 2、工单区别：蓝色的是普通工单，黄色的是转交的工单点一下工单，下面的基本 信息中会显示哪位受理的，受理的什么内容，什么时候受理的 3、客户编号/记录编号：在新建工单信息时，客户编号/记录编号会自动弹出 4、业务类型：根据接听/回复用户电话，自动弹出类型 5、产品类型：新建工单信息时会自动弹出 6、问题编号：根据用户的问题选择相应的FAQ编号，选好后会自动弹出 7、处理状态：已解决、未解决、上门、建议送修、预约；常用状态为前三种。 （1）已解决：热线已经帮助用户解决本次致电问题 （2）未解决：如投诉/催备件等，员工没有解决用户本次致电问题 （3）上门：用户致电热线需要上门维修及安装 * 8、问题内容：可将客户信息备注栏中的记录复制到此栏中；或在新建工单信息中直接 记录用户的问题9、答复内容：一般不填写；如有投诉专员/督导已处理过此用户问题，会将处理结果 填写在此栏中10、转交：高级投诉、普通投诉、