XX物业服务中心年TCS计划PDF.pdf

科城物业服务中心2006 年TCS 计划 2006 年是万科城快速发展的一年，更是意义重大、责任重大的一年。三次入伙、六 次开盘，管理面积不断扩大，同时还要兼顾已入住业主的满意率提升。万科城物业服务中 心将于2006 年全面启动和实施TCS 战略，开展各项客户服务和品质管理工作，强化员工 主动客户服务意识，发挥全体员工的主观能动性，有针对性地解决目前客户服务过程中的 薄弱环节，达到全面提高顾客满意度和忠诚度之目的。具体从以下几个方面探索。 一、客户服务 1、提前在二期业主入伙时按户型和客户群体划分服务片区，4 月6 日集中入伙时片区管 家派发名片，与业主之间建立初步的一对一服务方式，便于收集客户的建议和意见。 2、建立顾客访谈制度，每月制定顾客访谈计划，及时收集、汇总客户的意见与需求并加 以分析，便于物业服务中心以客户为主体，及时调整我们的工作方向和工作重点。 3、组织开展 “季度顾客恳谈会”、“真诚互动”、“小区安全一对一上门沟通活动”、“社区 安全大家谈”、“片区管家现场办公”、“节假日惊喜送家门”等形式多样的客户面对面的沟 通活动； 一步加强了物业服务中心和住户之间的浓厚感情，增加业主对服务中心的信任 和认识。 4、针对新小区的特点推出个性化服务，为新婚住户赠鲜花、为怀孕住户送书籍，为新入 住重点客户举行乔迁仪式，建立良好的客户关系。 5、继续完善《管家部考核标准及细则》、《片区管家管理制度》、《管家部前台及值班人员 管理制度》、《客户投诉管理工作规范》、《接待来访管理规定及流程》、《顾客访谈指引》等 管理规定和操作指引，根据时期实用性定时的进行修改。 二、指挥中心运作 1、制定中心各项制度，理顺各项工作操作流程，并组织中心人员大家学习和讨论； 2、加强团队建设，组织中心全体学习中心各项业务知识，互帮互助，帮助大家尽快适应 新的工作岗位的需求，为业主提供优质的服务； 3、跟 中心各项智能化设施设备的安装和使用情况，并提供相应的专题报告， 一步优 化系统。 4、注重业务管理，关注现场细节，提高人员的品质意识和服务意识。 5、对保洁家 情况进行重点分析，拟订改 方案。 三、 品质监督体系 1 页 共 11 页 自2005 年6 月份万科城业主入伙以来，物业服务中心就十分关注现场品质，因现场 品质而引起问题大多都能及时解决。但是由于一期施工遗留问题较多，商业街面积比较大， 再加上业主装修对现场的反复破坏，现场问题点很难逐个彻底解决。为了规范现场管理， 为广大客户创造一个更优美、舒适的温馨家园，持续宣贯“关注细节、注重品质、重视现 场”的良好意识，万科城于2005 年9 月24 日制定了《万科城现场品质巡查区域化管理模 式》， 一步规范了管理，全员参与，实行首问责任制，该管理模式要求每半月一次由一 位经理助理以上人员带队，各业务负责人联合巡查。以责任连带方式促使各业务块人员配 合协作，早发现，早处理现场问题，培养物业人员的品质意识，更有效地来解决客户实际 困难，以提升顾客满意度。 四、安全管理 1、加大对内务卫生的突击检查力度并严格执行考核制度，对于个别班组内务卫生一直落 后者由安全主办、主管召开座谈会，探讨班组存在的问题和落后的主要地方，予以重点 帮助，提高大家集体荣誉感。对于班长长期思想消极、班内卫生水平一直处于落后的要 予班长警告或调离岗位。 2、加强安全员思想道德教育，在楼道及附近墙体张贴 “禁止高抛”“高空抛物，害人害 己”温馨提示，提高大家思想觉悟，避免高空抛物现象再次发生。同时形成相互监督机 制，发现不良现象及时上报班长、主办或写信投入“经理信箱”，对责任人可以不予处罚， 但要进行说服教育或以个别案例在内部宣讲。 3、强化信息汇报制度：安全员向班长反映的问题如没法解决必须上报到主办层，主办层 解决不了的要汇报到主管或人事管理员，哪一环节出现问题追究哪一人责任。 4、经常加班尽量少安排，如有特殊原因加班必须经经理助理以上人员批准方可，且加班 尽量提前通知，不搞突然袭击。 5、副班长以上人员进行集中培训，强化军事训练，提高班长号令意识、执行力和沟通能 力，让其真正摆正自身位置，用心关怀每一位班员。 6、各班对于工作中存在的问题尽量实行 “ 多奖少罚”，主要以说服教育为主，对于确实 知错不改的人员必须予以处罚。 7、在各班组征求班员意见，下发调查表，讨论三班三倒的可能性。 8、06 年尽可能安排一年以上老同志外出交流学习，增长视野，对于表现优异的同志尽量 在福利待遇方面 予照顾，让老同志真正感