第二节转化率提升与订单管理统一的网络待客礼仪用语让买家 ... - PPT宝藏.pptVIP

第三节 交易纠纷处理技巧 PART.4: 售后客服工作技巧 差评及投诉产生 买家原因 物流原因 商品原因 服务原因 予以合理解释 解释后引导买家 修改评价 核实原因 追究物流责任 致歉并予以赔 偿或解决 给予退换货服务 解释并引导买 家修改评价 提供服务投诉 渠道 致歉并对相应 人员进行教育 第四节 客服团队的绩效考核 PART.6: 客服团队的绩效考核 客服团队绩效考核的内容 客服团队绩效考核的实施方法和周期 1 2 PART.6: 客服团队的效考核 PART.6: 客服团队的绩效考核 成交的用户与浏览店铺数量 成交率=成交量/咨询量 日流量、月流量、来路统计、入口统计 通过旺旺进行咨询的客户资料 整店=访客数/订单数 单品=单品访客数/单品销量 订单退单量/子订单总成交量 站内推广报表站外推广报表 成交买家数据报表意向买家数据报表促销活动发送报表 产品摄影数量图片处理数量页面制作数量 查看好评及差评数量 出入库报表物流发货报表 抽查旺旺咨询聊天记录应答时间 抽查旺旺咨询买家聊天记录若干 抽查旺旺咨询买家聊天记录若干 抽查旺旺未成交买家及已成交买家聊天记录若干 产品知识掌握情况 培训后设计考卷或实战考试并给予评分 按各职能岗位设定实际操作考试并给予评分 定期要求员工提交工作总结 PART.6: 客服团队的绩效考核 PART.6: 客服团队的绩效考核 考核 项目 考核指标 权重 评价标准 评分 工作绩效 定量指标 销售额完成率 30 考核标准为100%，每低于5%，扣除该项1分；高于10%+2分 销售增长率 8 与上一月度的销售业绩相比，每增加5%，加1分，负增长超过20%扣1分，40%扣2分。 转化率 5 转化率计算方式：成交量÷访问量X100% 转化率低于1.5%时扣3分 转化率低于1%时扣2分 转化率小于0. 5%时分数为0 主推单品 5 主推单品销售比例为80%（含）不加分 主推单品销售比例为100%以上加1分 主推单品销售比例低于80%扣1分 退单率 5 退单率计算方式：退单量÷总订单量X100% 退单率大于1% 或等于1%扣5分 咨询量 5 咨询量标准为450个应答/月 咨询量低于80%该项目扣2分 咨询量低于60%该项目扣3分 咨询量低于30%该项目扣5分 交易纠纷 5 如因客服态度 个人成交率 2 成交量=个人订单量÷总订单量x100% 个人成交率占总订单量10%以下扣2分 个人成交率占总订单量5%以下为0分 * 本考核项目百分比依据团队人数数目不定期调整 项目 考核内容 权重 评价标准 评分 工 作 能 力 专业知识 5 ① 了解网店产品基本知识 ② 熟悉本行业及本店销售的产品 ③ 熟练掌握本岗位所具备的专业知识，但对其他相关知识了解不多 ④ 熟练掌握业务知识及其他相关知识 导购能力 3 ① 较弱，无法自如的应对买家对于产品的询问 ② 一般，只能应对买家对于产品基本情况的咨询， ③ 较强，能对买家对于产品咨询做出正确解答，并推荐其他产品组合 ④ 非常强，能迅速地对买家感兴趣的产品做出正确解答，推荐其他产品组合，并能为买家提供产品相关知识的解答。 沟通能力 5 ① 能较清晰地表达自己的想法 ② 有一定的说服能力 ③ 能有效地化解矛盾 ④ 能灵活运用多种谈话技巧和他人进行沟通 灵活应变能力 2 ① 思想比较保守，应变能力较弱 ② 有一定的灵活应变能力 ③ 应变能力较强，能根据客观环境的变化灵活地采取相应的措施 PART.6: 客服团队的绩效考核 项目 考核内容 权重 评价标准 评分 工 作 态 度 员工出勤率 4 ① 员工月度出勤率达到100%，得满分，迟到一次扣1分（3次及以内） ② 月度累计迟到三次以上者，该项得分为0 网店礼仪规范 2 如不按照本店规范聊天用语操作，违反一次，扣2分 责任感 3 ① 工作马虎，不能保质保量地完成工作任务且工作态度极不认真 ② 自觉地完成工作任务，但对工作中的失误有时推卸责任 ③ 自觉地完成工作任务且对自己的行为负责 ④ 除了做好自己的本职工作外，还主动承担公司内部额外的工作 服务态度 5 出现一次客户投诉或差评，扣2分 旺旺客服聊天记录如出现不礼貌用语 报告提交 4 ① 在规定的时间之内将相关报告交到指定处，加1分，否则记0分 ② 报告的质量评分为2分，达到此标准者，加1分，否则记0分 团队规章制度 4 每违规一次，该项扣1分 团队协作 3 因个人原因而影响整个团队工作的情况出现一次，扣除该项3分 PART.6: 客服团队的绩效考核 考核实施程序 ① 由品牌项目经理在考核期之前，向客服主管发放“客服人员绩效考核表”，由客服主管对客服人员进行评估。 ② 考核期结束后的第3个工作日，客服主管向运营总监提交“客服人员的绩效考核表”。 ③ 考核期结束后的第5个工