人际沟通和顾客满意技巧.pptVIP

* Q for student 怎樣才會讓顧客多付我錢 怎樣才會讓老闆多付我錢 怎樣的維修中心,如何在現實的環境中而不被淘汰 怎樣的服務工程師,如何在現實的環境中而不被淘汰 * * * * Customer Require: Spoken Needs Unspoken Needs Delighted Needs 附加的 * * * * * * * * * * * * 先滅火 拉關係 引用工作情緒 * * * 溝通交流分析理論 PAC 說者Caller 受者Listener 嚴父 P P 嚴父 慈母 P P 慈母 成人 A A 成人 頑皮小孩 C C 頑皮小孩 聽話小孩 C C 聽話小孩 受氣小孩 C C 受氣小孩 先以相對應於現狀之地位來對談再慢慢拉回成人對成人之對談方式 * * * * 確定關切重點 藉著 表達知曉 使互動進行,藉著 問問題 將需求摘要 * * 規劃行動 確定各種選擇以及對顧客的利益 提出建議 請顧客選擇 界定行動 * * 報告結果 敘述行動的結果 以解決方案或進展得到顧客的滿意 * * 報告的內容 採取的行動 尚需哪些步驟 延遲的理由 需求的資訊 * * 報告結果 當 完成行動計劃 你需延長一個最終期限 獲得新資訊 * * 總結 藉著 摘要說明行動計劃中尚未完成的承諾 提供進一步的協助 感謝顧客 * * 顧客衝突的解決 關係層面 工