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第六章 业务单位战略 前言： 案例：互联网、顾客能力以及业务层战略 Sears, Whirlpool, Cisco, IBM, Silicon Graphics等 结论：互联网具有以低成本和差异化为顾客创造更多价值的潜能，越来越影响公司业务层战略的选择。互联网还影响公司业务层战略的执行。 业务层战略的定义 是指一整套相互协调的使命和行动，旨在为客户提供价值，并利用某一特定产品市场的核心竞争力来获得某种竞争优势。 业务层战略的类型 见下页： 业务层战略的类型 本章主要内容： 6.1 顾客与顾客价值 6.2 成本领先战略 6.3 差异化战略 6.4 集中战略 6.5 成本领先与差异化的整合 6.1 顾客与顾客价值 一个企业只有向顾客提供比竞争对手更能满足顾客需要的产品和服务，才能赢得竞争优势，从而击败竞争对手。 顾客价值 品质只是吸引顾客的一种手段，而不是目标，顾客的眷顾才是利润的来源。 一、制成品质：递交所承諾的品质，符合标准。 二、顾客滿意度：提供顾客需求，回应顾客抱怨。 三、顾客忠诚度：留住顾客，让顾客推荐我们。 四、顾客价值：符合目标顾客的关键需求，比竞争对手表现优异，创造崭新独特利益。 顾客需求层级 顾客价值管理（CVM） 透过历史资料的分析，有效区分出各种顾客的类型，然后规划行销策略，将公司有限资源投资在最有价值的顾客上，让“有效潜在顾客” 与“可能买主”经由“初次购