多媒体客服系统的设计与应用-控制工程专业论文.docxVIP

万方数据 万方数据 学位论文独创性声明 本人声明，所呈交的学位论文系在导师指导下本人独立完成的研究成果。文 中引用他人的成果，均已做出明确标注或得到许可。论文内容未包含法律意义上 已属于他人的任何形式的研究成果，也不包含本人已用于其他学位申请的论文或 成果，与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说 明并表示谢意。 论文作者签名： 日期： 年 月 日 学位论文知识产权权属声明 本人在导师指导下所完成的论文及相关的职务作品，知识产权归属齐鲁工业 大学。齐鲁工业大学享有以任何方式发表、复制、公开阅览、借阅以及申请专利 等权利，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，本 人离校后发表或使用学位论文或与该论文直接相关的学术论文或成果时，署名单 位仍然为齐鲁工业大学。 论文作者签名： 日期： 年 月 日 导 师 签 名： 日期： 年 月 日 齐鲁工业大学硕士学位论文 齐鲁工业大学硕士学位论文 目 录 摘 要I ABSTRACT II 1.1 研究背景 1 1.2 国内外研究现状 1 1.3 研究内容和主要工作 2 1.4 本文结构 2 第 2 章 多媒体客服系统总体框架 3 2.1 接入层 3 2.1.1 语音接入时序 3 2.1.2 短信接入时序 4 2.1.3 邮件接入时序 6 2.1.4 微博客服系统接入时序图 8 2.2 多媒体门户 9 2.2.1 IM 客服 9 2.2.2 IM 客服运营数据开放 11 2.2.3 Email 客服 12 2.2.4 短信客服 20 2.2.5 微博客服 25 2.3 视图层 28 2.3.1 人工接触信息 28 2.3.2 自动接触信息 32 2.3.3 网厅接触信息 32 2.3.4 邮件接触信息 34 2.3.5 IM 平台接触信息 35 2.3.6 服务提醒信息展现 36 2.3.7 在途工单信息展现 49 2.4 传统语音功能实现 50 I 目录 目录 2.4.1 话务统一监控调度 50 2.4.2 坐席资源统一调度 51 2.4.3 话务统一监控 52 2.4.4 多中心配置统一管理 53 2.4.5 话务统一路由排队 54 2.4.6 IVR 运行监控分析 55 2.4.7 来电原因自动采集 60 2.4.8 语音呼转 64 2.5 多媒体能力协同 68 2.5 本章小结 80 第 3 章 多媒体客服系统的安全性和系统管理 81 3.1 安全架构 81 3.2 应用安全 81 3.3 网络安全 82 3.4 系统管理 82 3.5 本章小结 83 第 4 章 总结与展望 84 4.1 本文总结 84 4.2 未来展望 84 致谢 88 II 齐鲁工业大学硕士学位论文 齐鲁工业大学硕士学位论文 摘 要 本文结合目前通信运营商对客服系统的能力要求日益增加，研究课题对多媒 体客服系统的系统结构和数据处理过程进行分析设计，给出基于信息处理的架构 设计、处理流程设计的方案，有效地解决传统语音由于性能及处理方式的限制问 题。本研究课题充分考虑了整个系统的流程，从整体上给出处理的方案，包括数 据流向和多渠道处理工具。整个数据处理流程以及数据的存储工具完全基于分布 式系统平台。从而使得整个的数据处理过程流畅、过程之间的衔接流畅，因而处 理效率较高。充分考虑到了实际的应用场景。优化了 Oracle 数据库存入和读取 速度，如果直接将其作为展示系统的数据源的话，会带来比较差的用户体验。因 而进行冗余存储设计，即近期的数据在关系数据库中存储一份并定期删除历史数 据，因此作为展示系统的数据源，从而响应时间更快，获得较好的用户体验。 本文主要研究多渠道接入和多渠道协同，为多个服务触点提供单一全面的客 户视图，提升客户体验，给客户带来更多价值，实现企业与客户的双赢局面，从 而达到统一知识管理、统一客户视图、统一服务标准，平衡客户满意与成本。本 文的创新点主要是服务信息主动推送，服务能力主动预置。客户需求智能识别， 服务渠道智能匹配。服务功能开放，互联网工具应用，服务内容共享。互动社区 服务，服务可灵活定制，服务信息收集反馈。加强全网性产品的集约化客服能力， 提升全业务的多媒体渠道协同客服能力，实现语音、数据、流程、能力的互通。 通过系统监控分析 IVR 运行状况和客户自助服务行为，发现 IVR 菜单结构和业 务流程中存在的问题，提出改进方案，提高 IVR 自助服务使用率，降低 IVR 转 人工比例。具体功能包括：对 IVR 整体运行状况进行监控，包括 IVR 菜单的层 级关系，菜单顺序、业务量分布，业务办理情况；对业务办理的异常情况和客户 使用 IVR 的行为进行深入分析，找出具体原因提出优化建议；监控和分析报表 的查询和