餐饮服务标准规范培训讲解.ppt

员工最佳形象 4、语言得体 　 生硬的语气语调会使客人难以接受，所以要进行语言训练，达到柔和、圆润、自然。 　　　不要用命令客人的口气，如：你得。。。，你必须。。。。，你应该。。。。 　　　即使客人出言不逊或提出过分要求时，也不要流露出不悦。 客人来自四面八方，要用标准的普通话与客人交谈。 音量要适中，以说话双方都能听清为限，语速不能够太快，否则客人会听不明白，在报菜名、结帐、接受预定时尤应如此。 4、语言得体 　 不要在客人面前与同事说方言，不要用不正规的服务语言。 　　不旁听客人说话，也不随便加入客人的谈话，有急事需立即与客人说话时，应说声：对不起，打扰一下可以吗？ 　　不和客人开玩笑，但可以应酬客人的玩笑。 　　不涉及客人忌讳和个人隐私方面的事情，如客人的收入、家庭的状况、年龄、工作单位等。 　 在对客服务时，难免有一些不便直说的话，为避免使客人难堪，就需要选择语言的表达方式。 　 使用模糊、委婉等方法，把“对”让给客人，适当使用幽默风趣的言语。 　　　与客人说话时，相距一步半左右，目光注视对方的双额至下额三角区，表情要安详，自然大方，可伴有适当手势，一般情况下双手可在提前交叉。 　　　当与座着的客人交谈时，应弯下腰部以示尊重，这样也使双方的视线保持基本一致，便于沟通。 4、语言得体 　 4、语言得体 　 4、语言得体