流程标准话术演示教学.ppt

广汽本田新服务流程 2.2 确认来意 操作标准 方法\话术 注意事项 操作步骤 图示 引导员对已预约和未预约的顾客分别做以下对应: (非预约顾客) 在驾驶座车窗旁,弯下身询问顾客: 话术1:请问您的车是做保养还是维修? 话术2:请问有什么可以为您服务的？ (预约顾客) 记录时间 放置预约车顶牌 接车区入口可设置栅栏,防止车辆在无预警的情况下进入,影响接车区的秩序。 对顾客的称谓应符合当时、当地的语言和风俗习惯 放置标示牌时,应小心轻放,避免刮伤顾客车辆。 2.2.1 向顾客询问作业类别 3-2 引导 操作细则 2.3 通知 操作标准 方法\话术 注意事项 操作步骤 图示 当引导员了解顾客来店目的后,应迅速通知前台人员: (非预约)→通知前台 话术:前台,请派人到**接待工位接待**先生。 (预约)→通知指定的服务顾问 话术:***,您的预约顾客**先生已经来店,将停在**接待工位,请马上接待。 当引导员发现短时间内服务顾问无法进行接待时‚应做以下对应: 话术:**先生，很抱歉, 服务顾问不能立即接待您，请您先到临时休息区休息，我会尽快安排服务顾问接待您。 引导员填写《快速服务单》，单上注明车辆来店时间、车牌号和顾客姓名，并将服务单临时存放在引导员工作台。 2.3.1 状况一: 能够及时接待 2.3.2 状况二 不能及时接待 3-2 引导 操作细则 2.4