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第十四章 质量管理 第一节 质量与质量管理的基本概念 一、质量的含义 质量定义为：“反映实体满足明确和隐含需要的能力特征总和”。 实体可以是活动、过程、产品、组织、体系、人或它们的任何组合。 需要有时是明确的，有时是隐含的，需加以识别的。 需要通常可转化为用指标表示的特性——质量特性。 有形产品质量特性 表现为以下方面： 1）性能 2）寿命 3）可靠性 4）安全性 5）经济性 无形产品质量特性 1）功能性 2）安全性 3）经济性 4）时间性 5）舒适性 6）文明性 二、对质量的定义 1）生产者对质量的定义 质量同技术要求一致； 2）用户对质量的定义 是对产品或服务的期望。 企业应能准确把握用户对产品的期望，在设计产品时，将用户期望与技术要求相吻合。 三、质量管理的发展过程 1、Q检查或检验阶段 时间：本世纪20年代——40年代 特点：以事后检验为主，起到一个把关的作用，也就是将废品挑出来，不能预防废品的产生。 2、统计阶段 时间：40——60年代 特点：运用数理统计的方法，从产品质量的波动中找出规律性，以预防为主，消除产生质量波动的异常原因，从而保证产品的质量。 3、TQC（全面质量管理）阶段 时间：60年代——现在 特点：保留了前两者的长处，对整个系统采取措施，不断提高质量，可以说是一种进攻型的或者是全攻全守型的质量管理。 第二节 质量成本 一、质量成本的定义与构成