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服务业企业评价的研究综述 　　摘要：随着经济快速发展，服务业的作用不断提升，世界经济实际上已经步入了“服务经济”时代。国内管理科学与工程学界有关服务业企业评价研究还处于初期，但是已有各方面的成果，特别是针对服务质量、绩效、竞争力等方面的研究。综述目前国内相关的研究成果，对服务业企业综合评价研究提出了思考。?? 　　关键词：服务业企业、评价、综述?? 　　中图分类号：F719 文献标志码：A 文章编号：1671??1009(2010)12??0015??02?? 　　 　　随着服务经济时代的到来，服务业在经济增长中的作用日益提高，无论是对外贸易方面还是在促进就业上都体现出了自身的强大优势。服务业企业也如雨后春笋般的涌现出来，其数量和规模在不断的扩大。在学术界也掀起了研究服务业企业的热潮，尤其对服务业企业评价的研究具有学术性和实践性的意义。?? 　　围绕服务业企业评价，国内学者从不同的视角探索服务业企业评价的途径和方式。这些学者研究了服务业的评价指标，以及评价方法，并尝试揭示提高服务业水平的方式。本文拟从服务质量、绩效、竞争力等方面综述研究服务业企业的评价，在此基础上提出服务业企业综合评价的思路。 　　一 、国内学者对服务业企业评价的研究 　　?ぃㄒ唬┓?务业企业服务质量的评价 　　?ザ杂诜?务质量的定义有很多，目前最常用的一个是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的综合，是服务工作能够满足被服务者需求的程度，是企业为使目标客户满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度????［1］??。目前学者们关于服务业企业服务质量的评价尚无统一标准，通过文献回顾，看出服务业企业涉足很多行业，本文主要从旅游，医疗，物流三类行业进行综述，综合分析了现有的服务业企业服务质量评价方法和指标体系，为今后的研究进一步开展服务业企业服务质量评价提供理论依据。?? 　　不同行业的服务业企业有各自的服务质量的评价理论方法。旅游业中，目前常见的旅游服务质量的评价方法分四种，一种是TDCSI模型，即旅游服务质量感知评价式。马耀峰等人曾使用该模型探讨外国游客对西安的旅游服感知的量化评价????［2］??。第二种是模糊综合评价模型。该模型考虑到了旅游服务质量的评价具有主观性和模糊性。张立军等人就使用此方法对旅游服务质量进行评价????［3］??。第三种是 DEA模型，即数据网络分析模型。DEA是一种评价具有多个输入、多个输出的相同类型的决策单元DMU（Decision Making Units）间相对有效性的方法，它是基于同类型决策单元集合中各元素间的比较。江成城运用DEA对广州市16家公司进行服务质量评价????［4］??。第四种是SERVQUAL模型。李佳，余本功等人就根据此方法，界定出旅游服务质量的5个维度，22项指标，在进行了信度、效度检验的基础上建立服务质量评价模型，分析评价了松潘旅游服务质量????［5］??。 　　?ヒ搅埔抵校?医疗服务质量评价正经历一场革命，传统的服务质量评价基础的分析仅限于 　　交易营销、多元化扩张和创新力上。而我国现代医疗服务质量评价方法的应以关系营销、核心竞争力、创新力与控制力的统一等管理学前沿理论作为理论基础，以构建我国现代医疗服 　　务质量评价方法和考核体系????［6］??。同时，服务评价的研究范围也在进一步扩大，例如柴盈提 　　出对影响服务质量的一个重要因素――文化价值取向????［7］??；辛英，饶克勤，徐玲等人更是从需方角度来进行服务评价，把患者就医后的感受也纳入范围????［8］??。 　　?ノ锪饕抵校?物流企业服务质量管理的目的是以适当的成本实现高质量的物流服务，要通 　　过研究加强物流企业服务质量各指标体系的相互作用，达到服务质量水平提高，成本不变的目的。刘险峰，陈梅（2007）从客户、物流企业以及客户与物流企业交流的角度将其指标体系划分为服务质量绩效评价指标、服务质量过程评价指标、服务质量能力评价指标三个部分????［9］??。 　　?ぃǘ?）服务业企业绩效的评价 　　?ゼㄐ?评价起源于美国，自20世纪90年代传入我国，它经历了结果评价，侧重于行为过程的评价，最终将两者有机结合起来并与公司发展战略融为一体的过程。绩效评价是指是指运用数理统计和运筹学原理，特定指标体系，对照统一的标准，按照一定的程序，通过定量定性对比分析，对企业一定经营期间的经营效益和经营者业绩做出客观、公正和准确的综合评判。从现有的文献看，服务业企业绩效评价的研究特征主要表现为： 　　??1、实现了指标体系四个层面的紧密因果联系。平衡计分卡引入服务业，将财务方面，客户方面，内部经营过程方面，学习与成长四个层面贯穿起来，形成有机整体，克服了传统绩效评价的不足????［10］??