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服务蓝图法及其的应用 　　有形产品可以用图纸、标准对其质量特性进行描述，对于服务这种特殊产品来说，因其具有无形性、可变性的特征，很难进行具体的说明，质量的评价在很大程度上还依赖于人们的感觉和主观判断，这就给服务质量的控制和管理带来许多挑战。80年代美国学者GlLynn Shostack和JaneKingmam Bmndage等人将工业设计、决策学、后勤学和计算机图形学等学科的有关技术应用到服务设计方面，为服务蓝图法的发展做出了开创性的贡献。 　　 　　服务蓝图法的涵义作用 　　 　　服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具，它借助于流程图，通过持续地描述服务提供过程、服务接触、员工和顾客的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务。经过服务蓝图的描述，服务被合理地分解成服务提供过程的步骤、任务及完成任务的方法，使服务提供过程中所涉及的人都能直观地理解和处理它，而不管他们是企业内部员工还是外部顾客，也不管他们的出发点和目的是什么。更为重要的是顾客同服务人员的接触点在服务蓝图中被清晰地识别，从而达到通过这些接触点来控制和改进服务质量的目的。服务蓝图包括“结构要素”与“管理要素”两个部分。服务的结构要素，实际上定义了服务传递系统的整体规划，包括服务台的设置、服务能力的规划；服务的管理要素，则明确了服务接触的标准和要求，规定了合理的服务水平、绩效评估指标、服务品质要素等。以此制定符合“客户导向”的服务传递系统，首先关注识别与理解客户需求，然后对这种需求做出快速响应。介入服务的每个人、每个环节，都必须把“客户满意”作为自己“服务到位”的标准。 　　服务蓝图具有直观性强、易于沟通、易于理解的优点，它的作用主要表现为以下几个方面：(1)通过建立服务蓝图，促使企业从顾客的角度更全面、更深入、更准确地了解所提供的服务。使企业更好地满足顾客的需要，有针对性地安排服务和服务提供过程，提高顾客满意度。(2)通过建立服务蓝图，研究前、后台接触员工行为，掌握各类员工为顾客提供的各种接触信息。有助于企业建立完善的服务操作程序，明确职责、落实责任，同时，企业可以根据具体需要，明确各类员工培训工作的重点、有针对性地提高员工服务技能。(3)服务蓝图揭示了组成服务的各要素和提供服务的步骤，既能明确各部门的职责和协调性，又有助于让服务提供过程中的直接接触员工和非接触员工，了解自己在服务提供过程中的角色和作用，激发他们的积极性和主动性，从而为前台接触员工提供高质量服务创造条件。(4)蓝图中的外部相互作用线指出了顾客的角色，以及在哪些地方顾客能感受到质量，这不但有利于企业有效地引导顾客参与服务过程并发挥积极作用，而且有利于企业通过设置有利的服务环境与氛围来影响顾客满意度。而蓝图中可见性线则促使公司谨慎确定哪些员工将和顾客相接触，是谁向顾客提供服务证据，哪些东西可以成为服务证据，从而促进合理的服务设计，明确质量控制活动的重点。(5)服务蓝图有助于质量改进。例如，从服务蓝图可以判断过程是否合理、充分、有效率，还有为质量改进指明方向。(6)服务蓝图为内外部营销建立了合理的基础。例如，服务蓝图为营销部门和广告部门有针对性地选择必要的交流信息、做好市场调查及用户满意度调查工作，或是寻找顾客特别感兴趣的卖点提供了方便。 　　 　　服务蓝图的结构 　　 　　蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。绘制服务蓝图的常规并非一成不变，因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量，以及蓝图中每一组成部分的名称都可以因其内容和复杂程度而有所不同。当深刻理解蓝图的目的，并把它当成一个有用工具而不是什么设计服务的条条框框，所有问题就迎刃而解了。 　　整个服务蓝图被3条线分成4个部分，自上而下它们分别是顾客行为、前台接触员工行为、后台接触员工行为以及支持过程。①最上面的一部分是顾客行为，这一部分紧紧围绕着顾客在采购、消费和评价服务过程中所采用的技术和评价准展开。②接下来是前台服务员工行为，这部分则紧围绕前台员工与顾客的相互关系展开。③再接下来是后台员工行为，它围绕支持前台员工的活动展开。④最后一部分是服务的支持过程，这一部分覆盖了在传递服务过程中所发生的支持接触员工的各种内部服务、步骤和各种相互作用。 　　隔开4个关键行动领域的3条水平线。最上面的一条线是“外部相互作用线”，它代表顾客和服务企业之间的直接相互作用，一旦有垂直线和它相交叉，服务遭遇，即顾客和企业之间的直接接触，就发生了；中间的一条水平线是“可见性线”，通过分析发生在“可见性线”以上及以下的服务数量，一眼就可看到为顾客提供服务的情况，并区分哪些活动是前台接触员工行为，哪些活动是台后接触员工行为；第三条线是“内部相互作用线”，它把接触员工的活动同对它的服务支持活动分隔开来，是“内部顾客”和“内部服务人员”之间