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员工服务意识及客户投诉 处理技巧培训 注意事项： 手机要关机或设置在振动、静音状态； 课程中途不可擅自离开会场； 不得大声喧哗； 做好记录。 什么是服务？ 服务是帮助 服务是照顾 服务是贡献 服务是时时刻刻站在顾客的立场，设身处地为顾客着想，及时满足顾客所需 服务是为顾客提供一切物质和精神需要的总和 服务是一种人与人之间真诚的交往 服务意识的概念 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。即一个人对服务的理解，以及在理解服务后，所表现出来的一个自觉性行为。它发自服务人员的内心。 为什么要提高服务意识 竞争带来的…… 为什么要提高服务意识 所以 在竞争越来越激烈的状况下， 在产品日益供过于求的市场里， 在商品本身的差异越来越小的情况下， 我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客 基本服务意识 一、如何理解顾客至上 顾客是我们的衣食父母 顾客需要我们提供舒适完美的服务 我们服务的基本依据是顾客的需求 努力给顾客创造方便、满意 在任何情况下都不与顾客争吵 基本服务意识 二、如何理解“顾客永远是对的” 充分理解顾客的需求 充分理解顾客的想法和心态