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第八章案例 应用作业成本法计算客户的价值 某公司，不同客户在销售服务方面的差别主要在“订单处理”、“特殊包装”、“发货服务”、 “客户交际”、“客户信息”等方面。“订单处理”的成本差别主要表现在每次订购的数量不同， 导致每张订单上的处理成本不同。“特殊包装”成本差别是因客户有特别包装要求而产生的， 是一种“因客户而异”的成本。“发货服务”差别主要表现在是客户自行提货、还是企业安排送 货，以及发货时间上，如有的要求3 天，有的要求5 天。因发货方式和发货时间而导致的 运输成本、保险费用、以及仓储费用等均会有很大差别。“客户交际”是指客户招待费、赠送 客户纪念品等项开支，“客户信息”则是指收集和分析客户相关信息所花费的代价。现在，假 设该公司现有9 个客户，有关数据见下表。表中“基本成本”为各类产品共同使用的“作业链” 部分的成本。 表 1 各个客户消耗作业的情况以及客户的利润和利润率 客户 销售额 基本 订单 特殊 发货 客户 客户 经营 利润率 编码 成本 处理 包装 服务 交际 信息 利润 A 1550 1054 72 150 120 30 30 94 6.06% B 68910 58900 250 12780 3575 554 120 -7269 -10.55% C 2088 1350 80 0 1200 60 50 -652 -31.23% D 6778 3876 72 0 0 30 30 2770 40.87% E 87865 47581 240 5750 1050 1100 225 31919 36.33% F 1274 641 72 1340 0 50 20 -849 -66.64% G 13054 11850 542 2450 0 120 68 -1976 -15.14% H 1045 818 72 0 0 172 30 -47 -4.50% I 429205 378890 1109 0 0 1206 580 47420 11.05% 图2 各个客户的利润率以及对总利润贡献图 从图2 中可以看出，客户I 和E 贡献了绝大部分的利润，是企业的重点客户，但是E 的销售额所占总销售额的比例不大，如果能够加大销售额，将显著增加企业利润。客户D、 A 是企业有潜力的客户，尤其是客户D，是利润率最高的客户。可以采取手段扩大销售额， 以产生更多的利润。客户H 和G 各自的利润率为负值，表示侵蚀了企业的利润，应根据它 对各项作业的消耗做进一步的分析，以找出原因，采取有针对性的措施。C、F 的利润率为 较大的负值，在销售额不大的情况下，对企业的利润侵蚀不多，可进一步根据它对作业消耗 的分析，看能否改变目前不盈利的情况，如果不能改变，企业最好放弃。客户B 虽然对销 售额贡献不小，却没有产生利润，可进一步分析，看能否改变客户的一些消费习惯，以降低 成本增加企业利润。图3 是各个客户各作业成本在各自的销售额中所占的比率，这有助于 解释导致客户不同利润率的原因。图2 可以结合图3 对各客户做进一步分析。 作业成本法的计算结果还有利于新客户的开拓，如果能够知道一个新的客户对企业各项 销售相关作业的消耗和客户愿意支付的价格，则可以计算出作业的利润和利润率，从而辅助 销售人员更好的进行客户相关的谈判和咨询工作，避免客户侵蚀企业的利润。各个作业的成 本也对产品的销售有帮助，在本例中，包装作业成本是一种较大的销售成本，如果能在保证 质量的前提下，说服客户接受简易包装或者不包装，将节省大量的成本。 图3 各个客户各作业成本在各自销售额中所占比例 图4 各项作业成本