公路收费人员服务礼仪培训教材靳斓公路收费员标准化服-(精选·公开·课件).pptVIP

礼仪专家简介 靳斓 北京未来之舟资深礼仪培训师，国务院国资委、北大经济学院MBA班、国家人力资源与社会保障部特邀礼仪专家，中央广播电台常年礼仪专家。《中国青年报》、《南方都市报》、《今晚报》、《三晋都市报》、《华尔街日报》、美国《新闻周刊》中文版、新华网等媒体曾报道。 礼仪培训目录 第1部分 服务礼仪服务意识 第2部分 打造服务魅力之服务仪表塑造 第3部分 打造服务魅力之窗口亲和仪态塑造 第4部分 打造服务魅力之窗口服务规范 第5部分 公路收费站人员服务模拟训练 打造服务魅力之服务礼仪服务意识 员工职业素养的养成 1、职业道德、职业素养与职业生涯 “大树理论” 2、正确服务意识的力量 “链条原理”…… 员工职业素养的养成 3、正确的服务意识:为谁服务与主动服务 4、人才与人材 遇到“嚣张”的车主，你的表现是什么？ 职业成功的黄金心态 不管做事情还是做事业，塑造主动、积极心态。 “麻雀搬家”的原因…… 我应该怎么做:职业心态 服务礼仪作用 规范、高效、亲和的服务形象，不仅是收费站形象、公司形象，更是一个服务型企业起码尊严…… 内强个人素质，外塑收费站形象！ 人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！ 打造服务魅力之服务仪表塑造 仪容要求 清洁的面容和双手 整齐的发型 适度淡妆 男士修面的要领 女士淡妆程序 制 服 自我形象检查 打造服务魅力之窗口亲和仪态塑造 不受欢迎的身体语言 在客户面前应避免的身体语言： 一指禅 双手抱在胸前 双手插在口袋里 倚、靠、躺坐在椅子里面 抖腿、坐时手插腿间 跷腿时脚尖或脚底朝着对方…… 岗中禁忌仪态 岗中禁忌仪态有几种，你有吗 表情：在车主看来是对他有意见，或不耐烦的 如图 身体：消极工作，或看不情愿 如图 手势：不礼貌的或者消极的 如图 坐姿的变换 入座：从座位的左侧轻稳入坐，女士入座前要先拢裙子再坐 。 离座：右脚或双脚向后退半步，再起立，讲究左入左出。 基本要求： 1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子2/3左右 。 2、双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。 3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。 男士坐姿变换：端正式、侧转式、社交式、屈膝开立式。 女士坐姿变换：端正式、社交式、侧挂式、Ｓ型。 展现风度的走姿 岗位中手势规范 高速收费员，岗中规范手势应是这样： 1、 2、 3、 4、…… 禁忌手势： 1、随意式 2、不满式 3、嚣张式 4、…… 礼遇、礼让规范 服务目光 微笑的作用 微笑可以缩短人与人之间的距离，化解令人尴尬的僵局； 微笑使人产生一种安全感、亲切感、愉快感； 微笑是一种力量 ，是一种可以创造效益的不可忽视的力量； 微笑是人良好心境的表现，说明心底平和，心情愉快； 微笑还是对工作意义的正确认识，表现出敬业的精神； 微笑是向车主表达一种真诚、积极的服务态度； …… 微笑服务训练 微笑服务三结合 与眼睛结合 眼睛也要微笑： 眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑 眼神笑＝嘴还原＋眼微笑 与语言结合 要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑 与身体结合 配合以一定动作，比如点头、鞠躬等 打造服务魅力之窗口服务规范 窗口服务规范 三个主动：主动问候 主动招呼 主动服务 五个一样： 窗口服务规范 §遵纪守法，尊敬领导。清正廉洁，不徇私情。 §上岗前不喝酒、不吃异味食品。 §收费员在岗时精神饱满，注意力集中，坐姿端正，判断车型要准，接钱要稳，送票找钱动作要快。 §岗中不吃东西，不看书报。不趴岗，不睡岗，不脱岗，不串岗。 §不扎堆聊天，不说笑打闹。不损坏岗亭设施，不将脚放在收款台或蹬在墙壁上，不在岗上接待亲友，不允许无关人员进入岗亭。 §收费员上岗期间禁止带手机、呼机。 §收费过程中备足零款，遇大面额现金找赎时尽量找整、新钱，坚持唱收唱付。 § …… 岗前准备 自身准备 修饰外表 心理准备 提前到岗 环境准备 窗口服务环境 卫生环境 上班前的工作准备 当班发卡员提前十五分钟到达收款室。整理着装，佩戴胸卡，检查有无现金和其他上岗禁带物品。 开票柜、取票箱，检查当班通行卡，及各种备品，如有