护患纠纷分析与处理技巧讲解材料.pptVIP

医疗无过失纠纷 是指医疗机构及工作人员在诊疗过程中无过失行为引起的医疗纠纷。如：在紧急情况下为抢救垂危患者生命而采取的紧急医学措施造成的不良后果。由于患者病情异常或患者体制特殊而发生的医疗意外。无法预料或不能防范的不良后果。 临床并发症的免责条件 1、风险预见义务： 是否已经预见患者可能出现的并发症 2、风险告知义务 是否已经将发生的并发症告知患者 3、风险回避义务 是否采取相应的诊疗措施进行避免 4、医疗救治义务 是否采取积极的治疗措施以防止损害后果扩大 护理缺陷 一、事件发生经过 某医院患者经各项检查后确诊肾积水、尿路感染， 护士遵医嘱给予安可欣针抗感染治疗。 次日某护士中午值班，误把药物（赛若金或是赛若金皮试用的生理盐水）给患者皮下注射。在发生差错后该护士未上报护士长，下午患者找到护士长反映情况，护士长安慰患者后，迅速核实情况。 二、差错发生经过 接班护士陈述：“接班后，先用2ml注射器抽出赛若金瓶内的药液，套上针帽，放在赛若金空药瓶的旁边。接着又用另一支2ml注射器抽赛若金皮试用的生理盐水，也放在抽有赛若金注射器的旁边（无标识），盐水剂量约为注射器的一半，具体多少也想不起来了。护士先看了另一患者的皮试，结果为阴性，接着又看了此患者的皮试，结果为阴性。护士回治疗室拿了其中的一支注射器，查看了执行单后，错把两床患者搞混，回到治疗室时，碰到XX医生在治疗室，护士就问了此药的作用。问完后整理治疗台时，发现执行错误，然后仔细想了一下，觉得剩下的这支注射器药液较少，应该为赛若金，便皮下注射给患者。 二、解析 在执行医嘱时未进行严格的:三查七对 在交接班时未进行详细交接工作，对药物未做标识 三、防范要点 凡需下一班执行的医嘱,交班护士应当面交清,并在护理记录单或记事本上写明,接班者应严格执行. 治疗护理操作查对制度:严格执行:三查七对制度 处理患者纠纷的立场 立场一：维护患者的合法权益 立场二：维护医院和当事人的声誉 立场三：平衡医院长短期利益 询问细节并倾听 了解及澄清患者的问题 （分清是专业性投诉还是服务性投诉） 您能具体讲一下事情的经过吗？ 所以您的问题是......是吗？ 目 的 缓解患者及家属的情绪 详细了解事件的发生过程 把患者或 其他家属 的注意力 集中到对事件 的描述中！ 倾 听 的 技 巧 应鼓励对方继续讲 要对方把话说完 要有同情心去听 让对方知道你在听 回 应 技 巧 1、总结对方的提议 2、澄清提议之后答复 3、提供选择显示诚意 4、避免马上给出意见 5、不要过分暴露意图 6、缓兵之计暂不答复 7、适时利用沉默冷场 让 步 技 巧 1、第一次的让步不要在重要的事项上 2、不要轻易接收对方第一次的提议 3、任何情况都应该试图减低对方的要求 4、让步要能达到自己的预期目标 5、不要急于做出让步，尤其是重要的 6、让步同时也要从对方处获得些什么 7、让对方感觉每一项让步对你都重要 道 谢 “非常感谢您能把这些情况反映给我们，这对我们改善服务质量很有帮助... ...” “不管怎么说，首先非常感谢您反映的情况... ...” 真 心 诚 意 地 致 谢 目 的 拉进与患者及其家属的关系 千万不要急着道歉！ 或称道谢不用道歉 认同患者的感受 同理心，表达对患者的理解 我非常理解你的感受......... ———— 九 字 真 言 曾经，我的一个患者也发生过与您类似的情况，（描述当时情况）直到后来，（描述发生了什么事情）他终于理解..........，这很好的帮助我们共同解决了问题 目 的 对患者感受的理解， 并不等同于赞同患者！ 拉近患者及其家属关系 LOGO 护理纠纷 护理纠纷是指在护理服务过程中发生的护患之间的各种矛盾、分歧，包括：护理管理、护理技术和护士职业道德等各方面的纠纷 护患关系的性质与特点 护士与病人的关系，具有一般人与人之间关系的相同点，并且因为护士与患者患难与共关系，与其它行业的人际关系显然具有独特的性质 护患关系的实质 —是护士应满足病人的服务需要 病人应疾病住院治疗护理，护士掌控着帮助病人恢复健康的知识和技能，就应当履行职责对病人提供帮助 护患沟通的意义 护士工作的对象是痛苦中的病人，因此与其他行业性比，护患之间的沟通显得尤为重要。达到成功沟通的护患关系，能使护士感到工作顺利，心情舒畅。良好的护患沟通对护患双方而言，是