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客户服务室 2016.11 竞品调研结果汇报 项目内容 针对行业中5家汽车企业进行业务对标 对标对象 上海大众 长安福特 东风日产 东风雪铁龙 广汽丰田 调研时间 2016年9月-11月 执行部门 客户服务室 售后支援部 售后企划部 售后关系部 PDI 业务督导科 对标内容 组织架构 满意度管理政策 保修政策 技术支持 客户关系管理等内容 调研方式 业务部门自行调研 “知己知彼 百战不殆”通过与竞品的对标，取长补短，学习竞品优异的方面，制定政策时进行借鉴。 概要 目 录 1 2 3 4 组织架构 商务政策 技术支持 库存车管理 网络管理 PDI 客户关系管理 呼叫中心 5 运营能力提升管理 售后营销活动 满意度考核管理 保修政策 调查内容 北京现代 长安福特 上海大众 东风日产 东风雪铁龙 广汽丰田 返利金额 销售0.25%+售后0.25% 2016年较2015年返利减半 单车奖金制度，不设返点 考核逐年放松，2016年与运营管理合并 销售0.35%+售后0.35% 考核逐步放松 销售考核包含在DBS考核中 售后分为基础奖励（全年）+专项季度奖励（前半年） 总体奖励0.8% 销售0.3%+售后0.3% 客户忠诚度0.2% 考核逐步放松 无针对性的返利，销售、售后考核包含在2016年综合评价体系 考核逐步放松 返利计算方式 根据满意度综合得分及提车情况按照对数表形式下发返利 单车奖金制 根据成绩排名分四挡（1000元、750元、500元、200元） 单车返点制 根据成绩排名分四挡（0.35%、0.2%、0.1%、0%） 销售返点分四挡（0.4%、0.3%、0.2%、0%） 售后季度固定金额（0-8万） 售后专项季度奖励（5万、3万、1万） 单车返点制 根据成绩排名分四挡（0.15%、0.12%、0.8%、0%） 微信调查100元/样本 现场检查2次/年，结果计入经销商综合评价体系（提车折扣0.5%）,占4% 考核形式 电话回访 神秘顾客 现场检查 GCVP(电话、网站调查) 神秘顾客 现场检查 客诉处理 经销商销售用户满意度调查CSS 神秘顾客MS 经销商最终用户信息准确性调查CIA 现场检查 电话回访 微信调研 现场检查 电话回访 神秘顾客 现场检查 微信调研 现场检查 考核占比 电话回访20% 神秘顾客40% 现场检查40% 运营考核占比62%，满意度占比38% 其中GCVP14%、神秘顾客6%、现场检查6%、客诉处理12% 销售满意度 （70%） 现场检查 （30%） 具体考核比例参加当期DBS销售基础管理考核规定，约占17% 经销商设施16% 销售启动12% 销售人员13% 交易过程15% 交车过程44% 无针对性的考核比例 1. 满意度考核管理对标 上海大众： 北京现代： 东风日产： 长安福特： 东风雪铁龙： -- 运营考核与满意度考核合并 -- 单车奖金不分大车型、小车型 广汽丰田： 北京现代 今后方向 2.满意度考核管理总结-罗列优缺点 坚持行业调研为基础，积极探索本品牌客户的差异化需求 坚持DOS流程为基础，对于具体KPI参数（接待时长、试乘试驾率等）设定区域差异化标准 简化满意度佣金对数表或改用排名制，缩小经销商之间的贫富差距，鼓励良性竞争 - 丰富调研方式，尝试网站、微信调研 - 增加考核方式、尝试忠诚度考核 -- 满意度考核返利高达0.4% -- 返利结构比较简单 -- 调研政策比较灵活 --满意度考核加入了客户忠诚度考核 -- 满意度考核档位丰富 -- 三大调研结构稳定 -- 返利占比较少 -- 对于满意度工作重视程度不够 -- 缺少针对性满意度返利支持 -- 满意度考核返利较高 -- 返利结构比较简单 调查内容 北京现代 长安福特 上海大众 东风日产 东风雪铁龙 广汽丰田 奖励金额 每季度根据特约店运营评估考核成绩分别给予S7-S3级奖励（3.5-0万元） 客户满意度项目和经销商运营管理项目合并考核 1. 40分：经销商能力审核 DCA(含 BMR) DCA*80%+BMR*20% 2. 40分：服务技术能力 运营能力评价简称DBS，返利为提车量总金额折扣，最高0.4% 根据评估结果将经销商卓越、健康、成长、预警四类 简称2016年综合评价体系（销售32分、售后32分、水平业务15分，其他21分） 考核形式 现场资料收集 CRM\DMS系统核对 定制调研核对 组织架构与人员 培训与认证 设施与流程 基础信息管理 经销商库存 直销能力 市场运作 人力资源 组织效能 客户体验 客户管理 持续发展 分为ABCD四级（DBS评分≥85，返点0.4%、85＞DBS评分≥75，返点0.3%、75＞DBS评分≥65