民营快递企业客户服务价值评价的体系的研究.docVIP

民营快递企业客户服务价值评价的体系的研究 　　摘 要：客户服务价值对提升民营快递企业服务水平具有重要影响。在文献梳理的基础上，构建了客户服务价值的概念模型，分析了民营快递企业的服务特征，提炼了民营快递企业客户服务价值的评价指标，建立了民营快递企业客户服务价值评价体系。 　　关键词：民营快递 服务价值 客户 评价体系 　　一、引言 　　随着社会和经济的迅速发展，国内外各种交流和交往日益增多，对信息实物传递的时效性需求越来越高，速递业务已经成为全社会必不可少的服务性行业之一。有关数据显示，中国快递业的增长率达20%以上，是全球增长速度最快的地区。其中，民营快递的市场份额日渐增加，特别近十年来，每年都以120%～200%的速度增长，远远高于国内快递市场的平均增速。 　　与邮政速递和国际快递巨头企业相比，民营快递企业虽然拥有经营方式灵活和一定的成本价格优势，但其发展仍存在诸多问题，如融资难、网点覆盖面有限、服务项目狭窄、物流技术欠发达以及员工素质不高等。近年来，越来越多的民营快递企业管理者从服务的角度探寻突破企业发展瓶颈的有效途径。同时，服务价值作为更加贴近服务本质、更能体现市场需求的概念，成为学术界关注的热点。因此，研究民营快递企业的客户服务价值问题，对于提高民营快递企业服务质量，提升民营快递企业竞争地位，具有重要的理论意义和实践价值。 　　然而，通过对大量文献资料的查阅和