服务与服务营销预期的学习成果幻灯片课件.pptVIP

第一章 ; 二、消费者购买目的 消费者目的并不是为了拥有一部3G手机（产品），而是购买满足其自身需求的解决方案（一个服务项目）。 服务作为一个“独立”产品不是从售后才开始的，它贯穿于企业生产的所有环节：市场调查、产品设计、生产、广告宣传、产品销售、渠道管理、售后服务等。 服务会给产品增加价值，产品在经过每一环节都会接受相关服务而被赋予新的价值。这种价值的高低取决于它是否真正地满足了消费者的利益。; 三、服务创造利润 服务在为消费者创造价值的同时，也在为企业创造利润。 请阅读案例《一个汉堡包的价值是多少》 讨论： 1．为什么不同的消费者对汉堡包的期望会不同，从而对某价值的估计也会大不同？ 2．在中国，同样的饮料、菜谱，在不同的地方价格也不相同，是否也是上述作用引起的？你若是一餐厅经理，从上述实例中得到什么样的启发？; 四、服务的基本特征; 服务的五项基本特征;●服务就是服务者向其客户提供的利益。 ●优质服务是指提供的利益必须达到或 超过客户的期待。 ●我们必须解决好三个问题： ①客户期待什么； ②客户的期待满意的标准是什么； ③如何达到并超越客户的期待。 ; 台湾“短命伞” 有一种来自中国台湾的新伞，因其质量低劣买回去后用不过二三次，人称“短命伞”。其销量在内地和台湾都很差。有一家商社却慧眼识真金，将这种伞打入了美国市场，仅在纽约就获得了两万多打的大订单。这家商社还断言，这种伞在欧洲发达国家有极大的潜力。 ……; 服务像空气一样遍布在我们生活的每一个角落。生活中的每一项新的需求都会有一个或多个服务产品来满足。 俗话说，办法总比问题多。关键是企业要善于发现客户需求，并设计相应的服务产品去满足它。; （1）认真挑选服务人员。 （2）耐心、细致地介绍产品的特点以及产品会给消费者的利益。 （3）建立良好的客户关系。一般说来，当客户拿不定主意时，往往倾向于在其熟悉的地方消费与购买。; 1）发现客户，了解客户的需求。 2）熟悉你的所有服务产品的特点，牢牢地记住它们。 3）根据客户的需求将其做简单的分类，然后依据产品特点对同类客户进行有针对性的沟通和服务。;小周为什么会失败？他应该怎么做？;角色 模拟;第二节 服务的类型;接触;二、服务的营销学分类型;服务分类标准;三、服务的多样性;四、服务的层次性; 不同的服务项目在五个层次上的内容是 不同的。企业领导应当认真研究企业的服务 在五个层次上有哪些具体内容，明确下来， 使其规范化、制度化，从而提升企业整体服 务质量，并确保不会有“不合格服务”的情况 出现。企业员工是直接为客户服务的操作者 ，其服务质量完全取决于他对“不合格、合 格、满意、超值和难忘”的理解与认识。;1）不要认为完成了自己应该做 的内容客户就会满意。 2）主动与客户沟通，了解其真正 的需求，尽量满足客户的需求。 3）为自己设计一张精美的名片。 4）千万不要认为附加服务是可有 可无的。 5）站在客户的角度去认识自己 的工作。;第三节 服务营销的本质;二、制定服务营销策略需要考虑的因素;三、服务营销概念;四、服务营销与市场营销的区别;技巧与方法;思考与练习;