服务礼仪培训课件幻灯片课件.ppt

 无疑，那位员工受到了上司的嘉奖。因为他不只做到了顾客想要什么就给什么，还想到了顾客没有要求的。他的小小举动，让顾客看到了一流的服务。他的用心，让客人觉得肯德基的服务超出了自己的想象。虽然只是一个小小的举动，却足以让顾客感动。他超出了100%的服务，做到了101%的服务。 服务人员应避免的身体语言 说话时搔痒或抓痒 乱弄头发或伸手梳头 手指不停地敲或咬指甲 用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙 腿或脚不停地抖动 当众化妆或涂指甲油 坐立不安、表情烦燥、打哈欠 嚼口香糖或吃东西 穿着和服饰马虎，不整洁 第七模块 服务人员语言礼仪 比比哪个更好？ “跟我说吧。” —— “若方便的话，请告诉我。” “就这样吧。” —— “您看这样怎么样？” “对不起了。” —— “给您添麻烦了。” 你喜欢哪种表达方式？ 小张 :“你姓什么？” 小王 :“请问您贵姓？” 小李 :“店长现在不在。” 小赵 :“店长刚刚出去，需要我为您做些什么吗？” 规范的语言会更美 1、讲好普通话：避免方言土语、行话 2、语言要准确：切忌道听途说、没有 依据 3、语言要文明：杜绝脏话、黑话 4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。 服务用语 “敬人三A”的说话态