服务运营管理(学员版教材)幻灯片课件.ppt

服务运营管理 ;服务以人为载体： --认知/角色/态度/专业技能 服务技术系统： --基础设施/设备先进性 --工作流程系统有效性 服务运营管理系统;特点1：以人为产品的大规模专业活动管理 特点2：以标准化专业管理为核心的运营管理 特点3：以客户忠诚为核心的服务品质管理 特点4：以平台支撑为基础的项目经营管理 特点5：以价值创造为导向的考核激励管理;服务价值: 1、就是解决客户的不便性,帮助客户实现价值！ 2、寄载在产品上的第三产业，是无形有值的产品 3、客户的需求，是服务产品形式和种类的起源 ; 客户服务诉求;感受到的服务 大于期望的服务;;;;;;;;;;;案例分析：;2. 延迟缘自飞机机械故障 记者联系邮局市场部，此事得到确认。不过不是飞机出事，而是因为机械故障延误了飞行。 据邮政部门说：杭州的邮件先是由汽车运到上海，再由上海的邮政部门安排航班运到北京。飞往北京的飞机由于机械故障转飞到济南因而邮件被延误。 当天运邮件的飞机出事后，邮政部门马上采取了紧急措施，调运汽车，把这批邮件直接从济南运到北京。工作人员说，因此耽误的时间不足半天。工作人员诚恳地表示，这次是因为在出事后，大家都忙于如何 尽快送达邮件，忽略了与客户的沟通交流，对此，他们表示接受客户的意见，表示歉意。并愿意按照规定给予客户赔偿。;3. 客户期待温馨告之： 由于确实存在客观原因，对于邮政部门的解释，客户表示理解。这位孙先生说，一般客户寄送EMS都是非常重要的邮件，若邮政部门在出事后，主动、及时通知他一下就没有那么多麻烦和不愉快了,也就不会向报社投诉了,而且还因此了解了邮政部门为客户解决问题的努力。; 从这个案例中： 我们得到的启迪？ 客户是如何认知服务？; 媒体对这个案例的报道，客观/中性 没有表扬，也没有过于责备 少许遗憾中，更多寄予期望;便民服务 导向服务 自助服务 送餐服务 应需服务 亲情服务 营销服务 ;老安百货导卖招待的传统，推出会说“粤/英等种语言，具有丰富商品专业知识，高超服务技能的”全程服务顾问 。比如 黄金珠宝类顾问是珠宝类大学本科毕业的大学生担任。;;;;服务客户成为每个员工的DNA 高标准的专业服务行为 统一的规范的服务形象 标准清晰的服务作业标准 ;视频案例：《专业服务者（IBM教学）》; 有效解决客户问题的专业技能 持续创造客户价值的服务观念 持续创新服务的业务变革 精准规范的服务过程 创造客户愉悦体验的沟通模式 ;;故事案例1：《一看就知道是联想的》 视频案例2：《移动营业厅服务规范》; 为客户持续创造卓越价值 不能与客户的认知争辩 简化客户服务流程 创造服务过程的客户愉悦体验;了解客户的需求与想法;;1. 为客户着想:Why? 2. 客户期望 What? 3. 积极倾听,有效提问 How? ;客户的企业利益 客户代表的个人利益;1、效益： --有助于业务增长或拓展（外延） --有助于改善客户的服务质量，提高客户忠诚度 2、效率： --内部流程优化，加快运作速度 --内部沟通，提高管理效率 --提升学习成长力，维持竞争力;1、岗位职责： --履行岗位职责 --符合职责使命 2、成就岗位绩效 --做出优异岗位成绩 --实现岗位技能提升 --获得老板重视 3、商业利益： --因绩效而取得利益 --非经济的利益（商业资源）;为客户代表着想，想什么? 1.客户希望获得什么价值? 2.客户需要解决什么问题? 3.客户有哪些沟通特点和体验需求?;1. 为客户着想:Why? 2. 客户期望 What? 3. 积极倾听,有效提问 How? ;1.在探索过程中，必须了解客户直接表达中所体现的最终结果的目标，而不是过程目标。 2.把客户直接表达的“琐碎的、凌乱的期望，整理归纳为客户完整的、系统的要求，而不是片段的枝节的期望。 3、透过表述的信息，挖掘客户潜在的真实意图和根本要求 4、通过专业价值，激发客户需要，而客户自己还没有意识到的期望，实现超越客户的期望 ;表达的，未必是内心所想的 所想的，未必能清晰地表述 最想要的，自己未必清楚;方法：TFA方法（想法 + 感觉 + 行动） T：揣摩客户想法？ --什么事让客户心急焦虑？ F：体察客户的感觉？ --客户此时的感觉如何？ A：了解客户行为？ --客户为此采取过哪些行动，存在哪些困惑？;1. 为客户着想:Why? 2. 客户期望 What? 3. 积极倾听,有效提问 How? ;在与客户沟通过程中,客户并在意我们说什么? 他或她更在于： 1、我们的沟通态度 2、我们的沟通方式 3、我们的非语言沟通行为;1、沟通之前先换位