上海铁路局货运客户关系管理对策探讨..docVIP

上海铁路局货运客户关系管理对策探讨 陈雁冰 中国铁路上海局集团有限公司货运处 铁路运输企业正处于由运输生产主导型企业向市场经营主导型企业过渡的关键 吋期，随着铁路货运组织改革的不断深入，加强客户关系管理、创造新的客户价 值、提升客户满意度显得尤为重要。通过阐述客户关系管理的理念、价值和核心， 以上海铁路局客户价值评价体系划分客户等级为例，提出提高不同类型客户忠 诚度、提供差异化运输产品、提升信息化服务水平及完善综合保障体系等客户关 系管理对策，为提升客户关系管理水平、提高市场竞争力提供借鉴。 关键词： 铁路;客户关系;管理;价值;评价;对策; 陈雁冰(1985一)，男，江西抚州人，大学本科。 2017-09-22 基金：中国铁路总公司科技研究开发计划课题(2016X006-C) A Study on Measures Taken by Shanghai Railway Administration to Improve Customer Relationship Management CHEN Yan-bing Freight Transport Department， China Railway Shanghai Group Co.，Ltd.; Abstract： Rail freight transport is in the critical period of transition from its previous focus on products to a market-oriented industry. With the deepened reform this industry has been undergoing, it gives priority to strengthening customer relationships, creating customer value and increasing customer satisfaction. The customer segmentation approach is used by the Shanghai Railway Administration highlights customer loyalty, product differentiation, e-service, and a perfect customer support system. By elaborating on this approach as well as the concept, value and core of customer relationship management (CRM) ， this paper also proposes measures to improve the industry’s CRM practice and its competitiveness in the market. Keyword： Railway Freight Transport; Customer Relationship Management; Value; Evaluate; Measures; Received： 2017-09-22 随着铁路货运组织改革的不断深入，推进供给侧结构性改革，深化与客户互惠 互利合作、有效降低社会企业物流成本、推动路企战略发展己经成为当前铁路货 运工作的重心。铁路作为一个客户密集度较高的行业，发运品类高度集中在煤 炭、金属矿产等大宗物资上，这意味着铁路货运对宏观经济调整会非常敏感，尤 其在长三角地区，公路、水运体系发达，对铁路运输竞争冲击力大，客户关系管 理显得尤其重要。实施客户关系管理的目标是为了使服务内容、服务方式、服务 质量、经营管理及服务意识不断提升与完善，以赢得更多的目标客户，提高客户 的忠诚度和满意度。客户关系管理的重点是分析有价值客户的需求，及时推出有 针对性的服务，然后通过高满意度来维持客户，实现客户满意程度最大化。 1客户关系管理理论概述 1980年初，美国出现客户关系管理概念，提出“接触管理” (Contact Management),由专门机构负责收集客户与公司联系的信息。到1990年，开始 逐渐演变成包括电i舌服务中心支持资料分析的“客户关怀”(Customer Care)。 随着市场营销理论的研宄逐步深入，着重从解决方案的角度开展市场营销，加 强客户关系管理成为市场营销的一个重要分支。客户关系管理(Customer Relation Management, CRM)旨在构建并维持互利共赢的长期客户关系，是一个 获取、保持和增加可获利客户数量，并选择和管理有价值客户及与其关系的一种