峨眉山旅游景区管理部门公共服务供给的公众满意度调查分析-行政管理专业论文.docxVIP

摘 要 随着 “服务型政府”建设工作的深入开展和“以人为本”执政理念的推广， 我国政府越来越重视从公众的角度出发,提供令其满意的政府公共管理。尤其是， 信息技术的发展，使得公众参与成为政府、公共部门工作运行和评估不可或缺的 一部分，成为政府和公共部门必须面对的环境和情形。公共管理者对于公众参与 行动的任何回避和无视态度都是不现实的，他们只有将公众积极参与的热情和行 动有效的利用起来，进而提高公共服务供给的效率和管理质量，才是提高公众满 意度，赢得公众信任的唯一出路。 20 世纪 90 年代以来，包括政府绩效管理在内的一系列公共管理理论、方法、 工具以及相关的公共管理实践活动被大量地介绍到我国。越来越多的专家把研究 的焦点放到公共部门的公众满意度调查上来，但是目前我国尚缺乏统一的公众满 意度评价方法，公众满意评价体系的建立也处于探索阶段，公共组织开展公众满 意度调查较少，特别是对旅游景区管理部门公共服务供给的公众满意度调查起步 更晚。因此，通过获取影响旅游景区管理部门的公众满意度水平的因素，构建旅 游景区管理部门的公众满意度模型，寻找提高公众满意度的方式和手段，进而分 析提高旅游景区管理部门的服务水平的手段，具有十分重要的意义。 同时，由“管理型”向“服务型”的职能转变要求峨眉山旅游景区管理部门 将公众满意作为其最为重要的行政目标之一。目前，我国现有的对旅游景区管理 部门进行绩效评价的活动，主要包括由国家旅游局、各省级旅游管理机关组织的 “旅游景区游客公众满意度调查”活动。但这些活动仅仅停留在公众对旅游景区 满意度高低的测量以及经济方面的考量，不仅缺乏对旅游景区管理部门管理水平 满意度的调查研究，而且对影响公众满意度水平的内部因素、原因和结果缺少深 入分析和研究，不利于改进旅游景区管理部门公共服务供给效率和管理质量，提 高公众满意度。 旅游景区管理部门公共服务供给的公众满意度，是公众对旅游景区管理部门 旅游管理过程中，对公共旅游产品供给、管理效果满意程度的综合评价。对旅游 景区管理部门公共服务供给进行公众满意度调查，研究旅游景区管理部门公共服 务供给满意度水平的影响因素，是改善峨眉山旅游景区管理部门公共服务供给质 量、提高公众满意度的关键所在。 关键词：旅游景区管理部门，公共服务供给，公众满意度 ABSTRACT With the further development of constructing service-oriented government and the promotion of people-oriented governing policy, the Chinese government pays more and more attention to providing the public with satisfactory services from the perspective of the public. In particular, with the development of information technology, public participation has become an indispensable part in government sector management and assessment. This is also the situation that our government and its public sectors must face. It’s not realistic for the public administers to ignore or neglect the public participants. Only if they stimulate the enthusiasm and participation of the public with effective measures, could they eventually win the trust of the public by meeting the needs of the public efficiently with services of high quality. Since the 1990’s, a series of public management theory, method, tools, including the government performance management, and the related public management practice have been introduced to our country