前厅部应急处理预案　.docVIP

前厅应急处理预案 二、处理各种突发事件应急措施： 1、抢劫案件应急措施： 当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武 器(指枪械)，在场员工应避免与匪徒发生正而冲突，保持镇静，并观察匪徒 的而貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人 手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以 免造成不必要的伤亡。如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部 门经理或高值经理，并按指示向110报警。 如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号 码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。 保护好现场。劫匪遗留的IXI器、作案工 具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。 如现场在交通要道、公共场所等人多拥 挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给 警方处理。 访问目击群众，收集发生劫案的情况, 提供给公安机关。同时，公安人员未勘査现场或未处理完毕之前，相关人员不 要离开。 在场人员不可向媒体或无关人员透露任 何消息，不准拍摄照片。 如有伤者，要立即送往医院救治，并报 告公安机关。 2、斗殴案件应急措施: 当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止 劝阻及劝散围观人群。 如双方不听制止，事态继续发展，场而 难以控制时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。保安员应迅速到 场戒备，防止损坏酒店物品。 如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留， 要求赔偿。如有伤荠则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘査， 并协助警方辩认滋事者。 (4 )如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、 颜色、车型及人数等特征。 (5)协助警方勘奔打斗现场，收缴各种打架 斗殴工具。 3 .酒店客人意外伤害应急措施 目的：客人入住酒店，在日常生活中，难免 有一些磕磕碰碰，受到不同程度的伤害，为了保障客人的正常生活，让客人在 受到伤害后，能够感受到家的温暖，根据酒店情况，分为两种情况处理。 轻度伤害 定义: 客人在外部（如下雨、卫生间地而湿滑、洗 澡间水温失衡、地毯不平等）条件影响下，滑倒、摔跤、烫伤、割伤等，对身 体部分造成轻度伤害。 处理程序: 1、 酒店客人在酒店范围内受到轻度伤害时。 2、 保安部当班主管立即协同大堂副理到场 査看客人伤势情况并安抚客人，第一时间通知总经办。 3、总经办接报后，立即联系医务人员到场 为客人进行医疗处理。根据客人伤势情况，由医务人员向伤者提出合理化建议， 如需到医院治疗，由前厅部大堂副理安排专人陪同客人前往。如在夜间，由前 厅部派人陪同客人打的前往医院治疗。 4、根据情况需要，由大堂副理安排餐饮部为 客人送果盘一份。 5、 如确认客人在酒店区域内受到轻度伤害， 由财务部对客人伤势作适当评估，上报管理层，并协助客人向保险公司索赔。 6、 客房部负责对现场进行清理。 7、设备部安排人员检齊客人受伤区域的相 关设备，对故障设备予以维修。 8、 相关部门做好事后跟进工作。 重度伤害 定义: 客人在外部（如下雨、卫生间地而湿滑、洗 澡间水温失衡、惊慌失措等）条件影响下，滑倒、摔倒、烫伤、割伤等，对身 体部分造成重度伤害。 1、酒店客人在酒店范围内受到重度伤害时。 2、保安部当班主管立即协同大堂副理到场 査看客人伤势情况并安抚客人。 3、根据客人伤势情况：如客人伤势非常严 重，由大堂副理立即利用急救箱到场为客人进行简单医疗处理，并通知管理层， 同时拨打“120 ”，由医院派车将客人接到医院治疗。 4、根据情况需要，由餐饮部负责配餐，安 排专人送餐。 5、客房部负贵现场的清理工作。 6、设备部安排人员对客人受伤区域的相关 设备进行检査，对有故障的设备予以维修。 7、大堂副理及时向酒店管理层汇报客人伤 势情况及处理方法，由酒店管理层安排人员负责到医院看望伤者，向客人解释 原因，并安抚客人。 8、如确认客人在酒店区域内受到轻度伤 害，由财务部对客人伤势作适当评估，上报管理层，并协助客人向保险公司索 赔。 9、相关部门做好事后跟进工作。 酒店客人突发死亡处理程序 目的：酒店员工在日常工作中遇到客人突然 死亡事件时，为了使其他客人免受惊扰，维护酒店的利益，减少不必要的麻烦。 指导各部门遇到此类事件发生时的工作行为。 处理程序: 1、员工在日常工作中遇到此类事件发生后, 第一时间通知当班管理人员和保安部，由保安部通知酒店管理层，当事员工务 必作好保密工作。 2、 酒店管理层赶到现场后，由总经理或行 政最高职务者指挥，报告当地派出所介入案件调查。 3、 保安部接报后，由当班主管带队，在不 影响周边客人的情况下，带领待命队员做好封锁和保护现场的工作，消控中心 人员迅速查找现场区域的录像资料，并备份保存。 4、 大堂副理接报后，应第一时间向保安 部提供门锁记录并及时提取死亡客人的各项资料，以及相关客人和相