前厅部VIP接待流程计划预案.docVIP

前厅部VIP接待流程计划预案 一、准备工作： 预订部预订信息的接收、传递： 1、 VIP预订单申请：预订员需获知客人的身份、职位， 若符合vip接待条件，及时记录下客人联系方式，并及时 告知预订部主管、经理;经预订部主管、经理同意后，交前 厅经理审核，填写vip申请单提前下发至各营业部门，准 备建立客户新档案； 2、 将VIP详细信息通报预订人员，做到人人知晓、了 解一切相关订房住处及特殊要求，对于重点VIP客人预订 经理负责； 3、 根据订房情况及时将客人相关信息输入电脑，并做 好检查及复检工作;对于VIP团队情况发生变更时，及时以 变更单的形式通报各相关部门； 4、 VIP礼品的选择：在VIP单上，将已选择的礼品， 注标记;礼品种类;鲜花水果级别，是否需附上总经理名片； 5、 对于政府高级领导、总公司主要领导、大公司、企 业的总裁、副总裁、总经理等预订尽量与接待单位或个人 获取VI P客人在抵店前曾下榻前一酒店名称，联系方式， 如可能尽量要求提供客人证件复印件，及在桂行程安排。 前台房间安排与信息输入： 1、在获知VIP信息后，按照预抵VIP等级要求各员工 了解相关情况，作到人人知晓，对于VIP房的分配力求选 择同类客房中方位、视野景致、环境、房间保养等方面处 于最佳状态的客房;VIP到达饭店前，要将装有钥匙卡、欢 迎信及登记卡存放在大堂经理处;在客人到达前协助大堂经 理检查房间卫生、空调等，确保房间状态正常，礼品发送 的准确无误。对于VIP团队房号与变更及时以变更单的形 式通报相关部门，专人负责VIP团队、散客的接待，根据 VI P接待要求进行准备、工整的房卡书写，钥匙的制作及 房间钥匙的试用，确保钥匙正常使用。 2、信息储存：复核有关VIP客人的资料的正确性，并 准确输入电脑;在电脑中注明VIP客人以提示其它部门或人 员注意；为VIP客人建立历史，并注明身份，以便作为订房 和日后查寻的参考资料。大堂经理前期准备工作及前期服 务安排;VIP房间检查 1、大堂经理在获知预订部或销售部提供的V IP信息 （客人姓名、职位、公司名称、抵、离店时间、抵、离店航 班号、房间类型、房价、付款方式，特殊要求等）后，要求 人人知晓，并要求不定时抽查前台、礼宾员对VIP信息了 解情况； 2、根据VIP等级情况安排，设计接待程序、要求。对 于重点VIP要求在知晓客人前一站下榻酒店的情况下，与 前站酒店联系尽量获知V IP喜好，并将相关信息提供给各 部门。 3、 如VIP客人需要安排接、送机服务时，正确了解迎 接客人所用车辆的车号、车型、颜色和司机姓名、礼宾部 接机人员姓名;VIP团队或接待单位联系人及联系方式，及 时通知总经理办公室下出车单，并检查接机相关工作、接 机物品情况，客人航班抵达前一小时，再次与机场问询处 确认航班抵达情况。 4、 房间电器设备;灯具工作正常；电视图像清晰；闹钟 时间正确，收音机处于关闭状态；吹风机转动下常，手电筒 工作正常;空调正常工作，调节开关放置在低风档位； 5、 墙、门和天花板：墙壁无裂缝、墙纸裂开胶现象; 门锁开关良好，保险链无松动，门镜从内可清楚看到门外 情况。天花板无破损； 6、 室内清洁：家倶表面，四周和下部无尘土；灯罩和 壁画上无灰尘;玻璃窗、镜子和玻璃杯清洁无异物； 7、 卫生间：马桶开关工作正常，无漏水；垃圾桶光亮 无异物;面盆，浴盆光洁无异物，水龙头开关正常，无漏水 淋浴喷头转动正常灵活；瓷砖、墙壁清洁无污迹；浴帘干净 无破损;浴巾、毛巾、手巾、脚垫、防滑垫均完好且摆放整 齐;手纸，面纸摆放到位； 8、 壁柜、抽屉：浴袍、拖鞋均完好且摆放整齐；衣架 齐全;洗衣袋和洗衣单配齐，并放入抽屉内; 9、地毯：表面无异物、无破损、无开裂; 10、 VIP礼品、欢迎卡、总经理名片：在VI P到达前 30—40分钟内摆放在屋内规定位置； 11、 小冰箱：冰箱内配齐饮料、并配有价格表； 12、阅读用品：整齐摆放在圆桌上 13、 房间环境:保证房间周围环境处于良好状态 14、 以上4-13项由当值楼层主管负责全面检查，当 值AM抽查，如果房间有问题，与管家助理、楼层领班和工 程部联系，保证在VI P到达前30分钟内解决;如果问题不能 解决，与前台管理员联系，保证在VIP到达前3 0分钟内为 其调整好房间； 15、记录：将房间状态结果记录在案，并由检查人签 16、如有安排入住15楼以上的VIP客人，提前半小时 通知工程部将3号电梯与1号2号电梯的联动取消。安排保 卫部专人在大堂控制3号电梯。 17、如安排入住总统套房的VIP, AM需在客人到达前 半小时，勘察VIP行走路线，开启前厅大堂灯光，总统电 梯门前安排专职礼宾员一名，大堂门口礼宾主管两名，礼 宾员四名，当值大堂经理，金钥匙分别左右两派站立迎宾 前厅助理