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浅析我国商业银行客户的关系管理 　　摘要：在客户关系管理观念逐渐传入我国银行业的同时，各软件开发公司也纷纷推出了银行CRM系统。然而，实施客户关系管理的真正主体是银行的工作人员，仅凭一套CRM系统是远远不够的，我国商业银行工作人员应该进一步转变营销理念，努力使客户满意，留住客户。 　　关键词：商业银行；客户关系管理；客户服务；客户忠诚 　　目前我国许多软件开发公司都推出了银行CRM系统，向银行提供客户的各种信息资料，以便银行进行决策支持。但客户关系管理不仅仅是一套CRM系统，更是一种经营理念。真正实施客户关系管理的主体是银行的工作人员，而CRM系统仅仅是可以提供信息、提高效率的工具。要想在激烈的竞争中使客户满意，留住客户，银行必须转换经营理念，真正做到以客户需求为中心，为客户提供准确而人性化的服务。 　　一、客户服务 　　我国正处于服务经济时代，服务已成为现代经济生活的主体。在市场竞争日趋激烈，产品趋同的情况下，优质的服务已成为企业吸引客户的一个重要手段。银行属于服务业，由于银行产品的特殊性，服务贯穿于银行产品生产和使用的全过程：银行产品是在银行职员为顾客提供服务的过程中产生的，而银行产品的使用过程也就是银行为客户服务的过程。因此，提供优质服务对银行来说更加重要，各商业银行应该更加关注如何改善自身的服务。 　　（一）从短期服务到长期服务 　　企业将产品销售给客户，并