赞扬竞争对手陈述衡量标准.PPT

分析 客户：“好吧，那么我就不明白，你为什么现在不能给我一个底价呢？” 销售：“我觉得我们在您太太不在的情况下谈有一些不妥，除非您决定购车不需要她的态度，不然，一起谈多好，你们一回来，我们就开始讨论对您来说合适的价格问题，好吗？另外，我也要根据你的情况与经理协商一下，看是不是能给你更多的实惠啊。” 客户：“也许你说的对吧。” 销售：“您能否帮我一个忙，填写一下这个表格，一来我现在就请示经理，你们回来的时候就容易一些了，二来，我们也做一个调研，为了以后更好地为客户服务，提升我们经销商的竞争力。” 客户：“当然，没有问题。” * 弘仁汽车 永 享 安 康 处理客户异议 ★防范异议 ★强调利益 ★竞争对手 防范异议 【思考】异议是如何产生的呢？ 在客户开发阶段： 销售人员举止态度无法赢得客户的好感和信任； 销售人员做了夸大的陈述； 销售人员使用了大量的专门术语； 在销售过程中： 与购买有关的任何疑问都是异议。如 怀疑产品性能 价格过高 怀疑产品质量 怀疑售后服务 考虑零部件更换的方便性等 客户产生异议的心理根源 异议更多地来说是客户一种本能的反对意见。在很多情况下，客户其 实并不是故意反对，而是他们的本能导致他们希望与销售人员旗鼓相当，通过反对销售人员的看法、观点，来达到一个目的，就是“我也不差，我也懂，我知道，我熟悉”等。 【思考】为什么有些销售人员几乎不会碰到异议呢？ 客户的回答：我们也有一些不同的意见和看法，但由于这个销售人员一直在帮助我们，没有要求我们作出什么决定，也没有诱惑我们把握机会抓紧购买。因此，我们也没有必要反对他说的话。后来我们之所以还是买了，是因为我们觉得，车还是自己有用得着的时候，这个销售人员真的不错。 要点： 完全顾问销售 销售不是结果 关系才是目的 普遍规律： 那些成熟的、灵活的、不追求一定完成销售的那些销售人员遇到的客户异议明显很少。 根据调查，异议越多成交的比率越低，异议很少的或几乎没有异议的销售人员，其业绩很好。 重点的工作就是：将对付异议转变为防范异议 强调利益 如果将客户可能的异议主动发掘、陈述出来，反而会使客户从反面来考虑。 销售人员与客户之间的沟通关系其实就是一个互动的关系。如果客户说出了你想说的话，起到的作用比你说出来有效的多。 【思考】如何才能让客户说出你想让他说的话呢？ 模拟他准备说的话，当你换位到他的思维、思路中的时候，他一定会不知不觉的换位到你的思维、思路中，也就会说出你希望说的话。 注意 ■ 应该确认客户在销售人员的介绍中充分了解了该车的性能、质量和价值，对整车的看法是恰当的，没有对整车介绍有反对的、反感的看法。同时，对有关驾乘时涉及到的一般机械问题也得到了答案； ■ 应该确认引导客户表达对该车质量的满意，获知直接的赞许，如果还存在任何疑问，那么应该鼓励客户表达出来，也给销售人员一个重新解释和说明有关问题的机会。 ■ 确认客户在除去有关的价钱、支付方式以及提车时间等问题外，有关车的颜色、内饰的款式、选配件的组合等问题都得到了解决。 ■ 确认客户只要价格合适、支付方式可以接受的话，就没有任何疑问了。 【重点】引导客户的思考方向： 【例】优秀销售人员如何确认以上内容。 销售：“您还有其他的细节问题需要我来解决吗？” 如果客户犹豫，请补充一句：“任何问题都可以问，驾乘中的感觉、油耗以及您经常行驶的路线等。” 客户：“我现在还没有最后确定我是否真的喜欢这款车。” 【思考】如何在产品结束后，给一个比较正式的结束语？ 客户的这个回答说明什么问题？ 销售人员在引导客户话题方面做的不够好，或者失去了对话题的控制让客户失去了兴趣等。 在开始介绍汽车的初期，没有充分赢得客户的信任，客户对车的性能等还没有足够、充分的理解。 客户对汽车的性能以及标配等可以带给他的利益并不了解，或者了解的不充分，销售人员没有在客户头脑中建立明确的想像。 在销售过程中，没有足够引发客户的憧憬和对车的喜好的心情，而且，很有可能推荐的车款与客户内心的想像有很大的出入。 提示 遇到这种情况，销售人员该如何解决？ 与客户协商，客户内心希望的是什么车款，从而有机会从头开始介绍。 如果客户还是坚持对这个车款感兴趣，那么，诚恳的征求客户的意见，询问 还有什么没有陈述清楚的地方。 可以直接更换提问的角度： 销售：“这款车的哪些部分，您不喜欢？” 即使客户指出了具体的不喜欢的部分，销售人员也很难调整客户的积极心态了，因此关 键的时间已经过去了，重新唤起潜在客户的热情已经比较难了，而且多数情况下，此时 的客户不会再有足够的耐心继续听你自己乐在其中的讲述了，所以，这个时候应该是请 销售经理出面，或者其他有经验的销售人