任务三了解网络客服工作环境.pptVIP

出版社 网络客户服务实务 * 任务三 了解网络客服工作环境 情境设计 客服员工的工作环境是影响其工作状态的重要因素。小华初来乍到，还不是很了解自己的工作环境。小华在还没到公司的时候听说客服工作的环境比其他岗位要优越一些，给客服提供一个良好的工作环境为的就是更好地服务客户。但是对于具体的还不太了解。组长李倩倩对她说，我们的工作环境干净舒适，有空调，提供食堂和茶水间，以及通过“员工风采”展示员工风采，并给员工提供休闲场所，让小华放心工作。 * 任务分解 * 活动一了解客服部门的工作环境 网络客服是最接近顾客的职位，也是最了解顾客需求的岗位。因此，要提升顾客满意度就要先满足客服的需求。作为一名客服，良好的工作环境可以大大提升客服的工作效率以及工作态度，为顾客提供更好的服务打下基础。 * 电子商务公司网络客服部一般包含工作区、风采区、休息区、活动区等工作环境，如图所示。 * 想一想：你觉得为了更好地提高工作效率，公司还可以开设哪些有利于网络客服工作的设施呢？ * 活动二了解网络客服岗位的岗位职责 小华了解到自己的工作环境后，决定好好工作，尽快成为一名合格的网络客服人员，那么作为一名合格的网络客服除了与客户沟通之外还有哪些职责呢？ * 网络客服的岗位职责要求有以下方面： ①负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案。 ②负责进行有效的客户管理和沟通。 ③负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员。 ④定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况。 ⑤负责发展维护良好的客户关系。 ⑥负责组织公司产品的售后服务工作。 ⑦建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。 * 想一想：你认为客服主管的岗位职责又是哪些呢？ 做一做：你能根据网络客服的岗位职责，写一份详细的“网络客服岗位说明书”吗？ * 活动三 了解网络客服的晋升渠道 今天，小华的师傅李组长说：公司除了有较好的硬件工作环境，同时也向我们客服提供了很好的人文环境。公司针对客服岗位设置了技术、管理晋升双渠道，向客服人员提供了宽阔的职业发展空间。那么，什么是技术、管理晋升双渠道呢？ 1.客服人员晋升通道 * * 做一做：在老师的指导下，上网查找相关资料，看看还有哪些指标适用于客服人员的绩效考核？完善“客服人员绩效考核标准表”。 出版社 网络客户服务实务