应和趋势，迎接体验时代 - Oracle.pdf

应和趋势，迎接体验时代 李军 甲骨文大中华区 CRM/CXM 顾问总监 议程 势 法 术 • IT技术的风起云涌 • 从Inside-Out 到 • SAAS/PAAS/IAAS Outside-In, 客户思 • O2O • 客户地位的转换 维 • 电子商务 • 基于云计算的服务 • 移动应用 思维 • 社交媒体营销 • 大数据知识库 • 数据思维 ，关注数 • …. 据价值应用 势 ：SoloMoMe ，信息“量子时代” 全球社交化 移动互联 大数据 云计算 创新的速度已经越来越快 势：买卖双方之间的博弈关系发生了变化 彼得德鲁克 （Peter Drucker ）: 企业的目标是创造客户，因此企业的有两个并且只有两个基本功能：市场营销和创新。 尽管现在我们非常重视市场营销 ，但是这还是远远不够的。许多企业仍然生产出产品，然后销售这些生产好的产品。但企业应 该是通过市场营销来了解顾客的需求，他们的现状，价值观 ，从而生产消费者需要的产品。企业的目标不是销售产品，也不是 利润，而是“满足客户需求”。虽然今天我们强调顾客至上，但是企业还没有充分使用市场营销这个功能。 客户越来越掌握着主动权 94% 的消费者愿意为更好的客户体 验, 适当的溢价买单. 1% 消费者感受了符合他们期望的 客户体验 89% 的消费者在体验差了后转向了 其它的竞争对手 广告媒体/ 竞争力 互联网 社区 / 移动 26% 的消费者会因为不满意体验在 网上传播抱怨信息 势：变革势在必行….. 客户思维 服务思维 数据思维 思维的变革：客户全脑思维=客户关系管理+客户体验管理 CRM 从内到外 从外到内 CXM