广东省道路客运行业神秘旅客工作手册.pdf

广东省道路客运行业神秘旅客 工作手册 广东省道路运输管理局 2014年3月 目 录 （一）致 “神秘旅客”的一封 1 （二）广东省道路客运行业神秘旅客管理办法3 （三）中华人民共和国道路运输条例10 （四）广东省道路运输条例22 （五）道路旅客运输及客运站管理规定38 （六）汽车客运站营运客车安全例行检查工作规范57 （七）营运客车安全例行检查技术规范61 （八）汽车客运站营运客车出站检查工作规范68 （九）广东省道路运输行业神秘旅客专栏操作指南71 广东省道路客运行业神秘旅客工作手册 致 “神秘旅客”的一封信 尊敬的（先生/女士）： 您好！ 首先，非常感谢您的积极参加,您可登陆广东省道路运 输管理信息网 (网址 /)中的 “广 东省道路运输行业神秘旅客专栏”了解开展义务监督工作有 关的政策法规，填报反馈记录。 神秘旅客属于社会公益事务，不具备执法权。神秘旅客 开展义务监督应以保护自身安全为前提，仅限于按普通旅客 的乘车程序开展调查，对所见、所闻进行客观记录，不就违 规现象向司乘人员作深入调查询问，不对客运站点（车辆） 违规现象进行跟踪和深入调查，以避免引发不必要冲突，造 成人身财产损害。遇到可能导致人身财产损害的危险时，应 当及时中止调查，避免矛盾升级，并采取有利措施保护自身 权益不受损害，事后可将情况及时反馈省运管局或当地交通 运输主管部门。 道路旅客运输是一项服务民生的工作，企业的管理水平、 司乘人员的服务质量以及站场、车辆的硬件设施条件直接影 响着每一位出行乘客。虽然经过多年的努力，道路运输行业 得到快速发展，服务质量不断改进，但离老百姓的期望和需 1 第 页 共77页 广东省道路客运行业神秘旅客工作手册 求还有差距。因此我们迫切地希望您能一如既往地关心和支 持道路客运发展，积极热心参与到神秘旅客义务监督工作。 我们相信，有政府监督管理，企业完善创新和社会群众 的积极参与，我省道路运输服务水平一定能够提升，不断满 足经济社会发展和人民群众对道路运输服务的需求，实现群 众满意交通。 广东省道路运输管理局 2014年3月 2 第 页 共77页 广东省道路客运行业神秘旅客工作手册 广东省道路客运行业神秘旅客管理办法 （试行） 第一条 总则 为规范我省道路旅客运输经营行为，全面提高道路旅客运输服务质量，增强 道路客运的市场竞争力，促进行业自律，引导道路客运经营者规范化经营，在省 交通运输厅的领导下，广东省道路运输管理局 （以下简称：省运管局）在全省 围内选聘行业神秘旅客开展道路客运行业服务质量与经营行为监管工作。为规 工作开展，结合我省运输行业实际情况制定本办法。神秘旅客工作先试行1年， 后续开展将根据试行情况研究确定。 各地市交通运输局（委）可参照本办法组织开展辖区内神秘旅客工作。 第二条 神秘旅客监督对象及内容 监督对象：本省道路客运班线（省际、市际）及客运站经营者。 监督内容：对道路客运班线 （省际、市际）及客运站的服务和经营行为进行 匿名现场 （随车）暗访调查，主要调查服务质量、经营行为、承诺履行、安全保 障四个方面。 各地市交通运输局（委）在辖区内组织的神秘旅客监督范围可扩展至公交、 出租车、轨道交通等城市公共交通领域。 第三条 神秘旅客的产生、聘任及解聘 （一）道路客运行业神秘旅