商学院毕业生实习报告　.doc

商学院毕业生实习报告 在这期间，我主要完成了以下几个方面的实习工作： （一）酒店前台接待 1、早班工作流程化妆，签到一了解住宿情况及重要事 项__交接班（了解房态、清点帐目及小卖部商品，仔细 阅读交班本）接待宾客（办理入住、退房、续房、换 阅读交班本） 接待宾客（办理入住、退房、续房、换 房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种 手续，给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持 联系，掌握房态变化，合理分配房间）配合收银向询 联系，掌握房态变化，合理分配房间） 配合收银向询 问客人是否续住，关注客人消费情况，保证房间帐户有足 够押金，帮助客人办理续房手续__接待宾客（以退房为 主）工作午餐检查、更新房态，确保房态准确，接待宾客（重点催收房费）做交接班准备 主） 工作午餐 检查、更新房态，确保房态准确， 接待宾客（重点催收房费） 做交接班准备 2、中班工作流程交接班，清点帐目，了解白天住宿情 况以及预订情况，掌握押金余额不足的房间，跟进上班未 进事宜__接待宾客（重点催收房费）工作晚餐 进事宜__接待宾客（重点催收房费） 工作晚餐 协助前台收银催房费，并跟进餐券发放事宜__检查、更 新房态，确保房态准确，整理预订——接待宾客（办理入 住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、 处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服 务。随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间）， 18： 00以前完成押金催收工作__做交接班准备。 3、夜班工作流程交接班，清点帐目，了解白天住宿情 况，掌握押金余额不足的房间接待宾客（办理入住、 况，掌握押金余额不足的房间 接待宾客（办理入住、 退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理 基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务， 随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间）跟 进上班未进事宜 检查、更新房态，确保房态准确。提 取房费、注明余额，处理手工帐目，按类别填写缴款单， 保证一天的营业收入全部上交财务。电脑过帐，打印制做 报表__对前台日常单据及表格进行整理、归档和补充， 整理和补充小卖部商品，做好话务监控和相关记录，打扫 前台内部及大厅的卫生__检查叫醒服务记录，为当日预 订进行排房并及时与楼层沟通__检查、更新房态，确保 房态正确，并做好交接班准备。 （二）酒店餐饮服务 1、 迎宾、问候客人：当一切准备工作全部就绪后，要 在预订前的15 -30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当 客人来到时，要微笑地问候客人，知道客人名字的要用姓 名去称呼客人。 2、 拉椅让座：当客人进入房间后，要主动为客人拉椅 让座。不用为全部的客人都拉椅让座，但一定要为女士或 者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的，要主动询问是否需 要婴儿椅。 3、 派送香巾：将己折好的香巾放入香巾托，服务于客 人的左手边。并说：“对不起打扰一下。…请用香巾”。如 知道客人姓名，要说：“王总，请用香巾！” 4、 服务茶水：将口布折成正方形放于一骨碟中，将茶 壶放到口布上，拇指扣于壶把上，其它四指接于骨碟盘底 站在客人右手边一只手为客人倒茶，并说：“对不起打扰一 下。…请用茶”。如知道客人的姓名，要说：“王总，请用 茶”。在倒茶之前一定要先说“对不起打扰一下”来引起客 人的注意，否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。 5、 呈递菜单并点菜及酒水：询问客人是否可以点菜， 并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的 厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。询问是 否可以起菜：对于集团内部宴请或者是常客，可能会早己 通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以可以直接 向主人询问是否可以通知厨房开始做菜，如有vvvip,同时 要问主人是否要求分餐；如要求，有果盘的话，要通知厨 房按人数准备“个吃”。同样要向主人推荐各种酒水 6、 下点菜单及酒水单：将客人所点的菜品和酒水项目 分别开在点菜单上（酒水一份，菜品一份）。每份一式四联 一联交厨房或者吧台（菜品交厨房，酒水交吧台），一联交 前台，一联交传菜，一联自己留底备查。 7、服务酒水：如客人有特殊要求的话，按照客人的意 思分先后顺序斟倒。如客人没有要求，则按照先女士儿童、 主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底， 不要全部连底倒完。 8、 上菜服务（分餐）：上菜时，要在客人比较稀疏的 地方上菜，或者选择不重要客人的位置；上汤时，将汤上 到桌上后，要向主人询问是否需要分汤；对于分餐的客人， 每次要将菜品上桌后报菜名，给客人做一个展示，按人数 将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名，并请客人慢 用。所有菜品全部出完后，要向客人说明：“您的菜己经全 部上齐了，请慢用！” 9、 餐间服务（更换烟缸、骨碟、倒酒）：烟缸里每两 个烟头就更换一次；及时续