jz空调公司顾客满意指标体系研究探究.docVIP

PAGE 四川大学2000级MBA学位论文 第 PAGE 4 页 PAGE 四川大学2000级MBA学位论文 前 言 当今时代，顾客有太多选择。无论满意不满意，他们都没有必要对任何公司保持沉默，所以顾客是很容易流失的。而忠诚的顾客是最能给你带来利润的，也是最值得公司管理者关注的。忠诚的顾客不需要公司付出经营成本，却能购买公司更多的产品与服务，而且他们还不断地尝试公司的新产品，并经常推荐别人购买该公司的产品和服务。因此，认识到顾客是最终的、唯一的股东价值来源的支持者，并积极地以此事实为基础来进行工作，那么就能更清晰地制定企业策略。应该指出的是，与顾客搞好关系本身不是事实的结束，而是建立企业价值的基石。 过去，顾客服务只是属于产品销售的一个环节，无论企业还是顾客都没有对服务的品质和提供的时机给予更多的关注，顾客服务仅仅是一个以促销的手段而已。人们评价一个品牌的竞争力时更多地是从技术领先程度、产品完美性以及商标的魅力来考察，服务是地道的附属物。现在很多发生了变化，顾客服务同产品一样必须被企业和消费者给予共同的关注：产品和服务应成为一个品牌竞争力的核心，高质量的产品和高质量的服务将决定高美誉的品牌效应，对顾客服务战略地位的无视和短视意味着会在未来市场格局变化时被无情地淘汰