顧客關係管理幻灯片课件.ppt

東森購物—經營模式 顧客區隔：東森購物頻道主要是為女性顧客提供產品以及服務，又以家庭主婦為主要目標。 顧客利益：為了提供顧客家庭購物的理想，共同營造一個消費者、廠商、得易購以及金融機構四贏的局面，並且提供更好、更實惠、更便利及更有特色的購物管道。 東森購物—經營模式 核心技術： 媒體宣傳優勢：擁有東森電視台、幼幼台、電影台、新聞台等多個頻道，可達到宣傳效果。 節目製作經驗優勢：東森購物本身有電視台製作現場節目經營Know-How。 關係企業資源優勢：台北海洋館、衣蝶百貨、力霸飯店、東森固網、東森寬頻…等相關業務資源。 東森購物—經營模式 價值鏈： 企劃：企劃部蒐集相關情報，研究市場的消費情形、客戶的需求，然後共同討論有關節目的製作以及商品廣告的製作。 行銷：電話行銷部，也就是專門的客服中心，為客戶提供東森購物頻道最完善的服務及相關訊息。 商品：有多樣化的商品。 節目：透過電視節目的播放，每個時段都會有不同的商品販賣。 品牌：良好品牌，有別於其他購物頻道。 客戶：主要客戶群以30-40歲的女性為主。 東森購物—出貨方式 直送：東森購物接到顧客訂單後，把名單交給廠商，廠商再委託貨運公司出貨。 庫送：由物流中心出貨，這些物流中心是屬於東森購物部門，先經由客服人員接單後，再把顧客之訂單轉給物流中心，物流中心再委託貨運公司出貨。 東森購物—首頁 網站更新較電視慢 東森購物—購物流程