62客户沟通管理ppt-powerpointpres.pptVIP

（3）职责 1）工程部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。 2）客户服务中心员工负责具体记录报修内容，及时传达至工程部，并跟踪、督促维修工作按时完成。 3）工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。 （4）程序要点 1）住户报修 2）公共设施设备的报修处理 3）费用结算 4）资料保存 （5）记录 1）《住户报修记录表》 2）《住户家庭安装/维修单》 3）《公共设施设备报修记录表》 4）《公共设施设备安装/维修费用统计表》 5）《公共设施设备安装/维修工程通知单》 [案例] 初冬的一个星期一下午，世纪宝鼎物业管理分公司维修电话响起。值班人员轻柔地应答和问询还没有落音，A座G户型的一位业主就怒气冲冲地在电话里面说：“你们知道吗，现在天气这么凉了，我这暖气还不热，你们管不管呀？”说完“啪”的一声就挂上了电话。这时，维修人员都出去维修了，用对讲机联系得知，他们一时还忙不过来。 面对业主火气很大，电话解释行不通的情况，值班人员来到业主家。一位中年男子一开门便大声问：“你能修理吗？”“先生，我是负责接待报修的，我们的维修员现在正在别的业主家处理问题，做完之后马上来您家，你可以现在告诉我是怎样的情况吗？”值班人员和颜悦色的回答，使业主的态度有些缓和。 征得业主同意后，值班人员戴上鞋套，察