如何处理客户投诉(新).pptVIP

*以理解和认同化解对立情绪，必要时，以适当的赞美软化客户的批评； *在解决问题前，务必要先解决情绪，适当的发泄后才有机会让客户回归到理性的沟通； ②、在倾听客户抱怨时，以理解、认同、赞美，表示按抚客户情绪，让客户发泄不满 情绪的定义： 是内心的感受 经由身体表现出来的状态! 1、 威胁 2、 冷漠 3、 交换 4、 慌乱 5 、说教 处理他人情绪的负面方式 氧气是世界上最丰富的、最有价值的资源。我们中大多数的人呼吸都非常浅，其使用的肺活量仅仅占全部肺活量的三分之一。在大多数坐禅、瑜珈和太极中，第一步就是要掌握正确的呼吸方法。 大脑只占体重的2%， 但是需氧量占了差不多25%。 ?EQ型处理方法 1、接受 2、分享情绪 3、肯定和引导 4、策划 表情 动作 呼吸 转换词语 规条 自我认定 形气 看过爱与感谢几个字的水所形成的结晶。这样的水结晶充满了喜悦，并形成 像盛开的鲜花一样的模样。 Emotion 情绪状态 *观察客户的情绪，若已得到舒缓，则以关心和急于处理的姿态，向客户提问，澄清事情的前因后果，以掌握真相； ③、客户情绪平息后，开始引导， *对于客户合理抱怨时，应接受并立即处理“感谢您的指教… *对于客户纯粹的发泄，没有具体的理由时，仍应表示倾听和耐