外包呼叫中心绩效考核中存在问题及对策.docVIP

中国传媒大学成人高等教育本科 毕 业 论 文 外包呼叫中心绩效考核中存在的问题及对策 中国传媒大学远程与继续教育学院 2016年 7 月 28 日 内容摘要 企业人力资源开发与管理是企业发展的关键问题。企业的发展需要员工的支持，其主动性、积极性和创造性将对企业的发展产生巨大的作用，而取得员工的支持，就必须对员工建立一套合理、有效的绩效考核体系来管理。绩效考核是企业变革的核心动力，有效的绩效实施可使部门不断自我检讨、不断改进工作方法，从而提升企业的管理效能，达到效益最大化，但要推行考核管理机制必定会遇到诸多阻碍，这也是大家希望通过考核来改变现状企业所面临的共同问题。比较其它许多行业，呼叫中心现状并不乐观，尤其是绩效管理相对说来更复杂些。面对呼叫中心不断上升的人员流动率、低效率的员工、消极的工作态度等等棘手的问题，逼迫现任管理层不得不找出问题的根源所在，不得不给予改革调整解决。高比例的人员流动率接二连三给公司带来的是一系列高成本的招聘、培训，更可怕的是给整个呼叫中心团队带来诸多不稳定的因素。 【关键词】外包呼叫中心 效绩考核 问题 对策 目 录 绪论 . PAGEREF _Toc447468056 \h 1 一、 人力资源管理中绩效考核的概述2 （一） 绩效考核的概念 2 （二） 绩效考核的意义 2 （三） 绩效考核的原则2