客户抱怨处理程序44833202.docVIP

客户抱怨处理程序 文件编号: HLSG2-Q00036 版本/次: A/1 页 次: PAGE 1 OF NUMPAGES 8 日 期: 目的： 提高生產力，以最經濟的人力、成本配合保養計划有效的執行，使生產設備保養良好的性能及精密度，保証各工序中使用的机械設備正常運行，延長設備之使用壽命，并确保產品之品質。 范圍： 适用于對本公司生產用之設備及其它周邊輔助設備。 定義： 無 權責： 設備使用部門：對設備的日常維護与保養。 程序內容： 流 程 權責單位 相關說明 表 單 需求規划 相關單位 先期產品品質規划(APQP) 申 購 相關使用部門 申購單 驗 收 倉庫課/相關部門 倉庫管理程序 厂商送貨單 驗收單 机器設備一覽表 使用中維護 机器設備履歷表 保養与維修 相關單位/設備管理員 机器設備維修記錄表 机器設備保養卡 　 　 　 　 　 　 修 订 记 录 　 　 　 　 　 　 修订日期 变更编号 变 更 内 容 版本/次 总页数 　 　 D1003039　 组织架构变更　 A/1　 6　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 会 签 记 录 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 会签单位 会签姓名 会 签 意 见 ■工程部 谢跃华 同意 ■营业部 　朱军民 　 同意 ■财务部 　张益琴 同意　 ■人力资源部 　曹昊 同意 ■品控部 　殷白 同意 ■制造部 　孔蕾 同意 ■物流部 　吴梅 同意 ■体系办 　梁欢欢 同意 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 核准 审核 制定 集团体系办 制作单位 发 行 章 谭林 殷白 张慕霞 品控部 一、目的： 建立一套有效的客户抱怨处理之作业流程，及时有效的解决客户抱怨问题点，促成客户抱怨的有效解决，以达到客户满意之目的. 二、适用范围：（常熟泓淋连接技术有限公司） 凡本公司产品、服务及造成客户抱怨作业皆适用。 三、定义： 3.1 矫正措施：为消除已发现的不合格原因，防止不合格的再发生所采取的措施。(应叙述该不良批如何处置及防止不合格原因再发生的措施为何？) 3.2 预防措施：为消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生所采取的措施。(应针对人员/设备/材料/方法/环境等五大方向考虑，提出具体对策，避免使用模糊的字眼，以期达成标准化之目标。) 四、职责： 4.1 营业单位: 4.1.1 4.1.2 客户抱怨案件发生时，客户与公司间之联络/ 4.2 品控单位: 4.2.1 负责客户抱怨样品之品质判定/ 4.2.2 负责客户抱怨案件之改善对策处理/ 4.2.3 负责客户抱怨案件之书面改善对策报告追踪/ 4.3 权责单位 4.3 4.3.2 4.3 4. 4公司主管: 4. 4 五、作业内容： 输入 作业流程 输出 责任单位 重点作业说明 时效 口头，电话，传真，信函，邮件等方式之申诉及不良样品/图片等 确认客户抱怨讯息 YES 是否为本公司/部门责任？ YES NO ENDNO 结案 改善效果确认 NO 确认客户抱怨讯息 YES 是否为本公司/部门责任？ YES NO END NO 结案 改善效果确认 NO 回复客户并执 行改善对策 审核 原因分析及改善对策提出 汇 整出详细客 客诉讯息 营业/品控 1.营业单位在接到客户抱怨时，须与客户确认信息的完整性与充分性，并将相关资料转移给品控单位进一步分析处理。2. 品控单位在接到客户抱怨时，要第一时间知会营业，以便于营业汇总，并与客户确认后续工作对应之窗口。 　 确认的客户讯息 责任归属确定之结论 品控/营业/相关单位 1. 品控/品管单位调查问题造成原因，客观判定责任归属本公司/部门，还是客户？2.如果客户造成则知会营业与客户确认，否则依客诉流程处理。 　 责任归属确定之结论 客诉结案信息 营业 如