客服邮箱.docxVIP

岗位描述 岗位说明 客服邮箱的工作指通过远程邮件往来的方式，帮助客户解决在产品下载、安装、使用中的实际问题。客服邮箱的工作应每日及时接收，回复邮件，如有需要应积极协调相关部门或向上级主管汇总反馈客户求助、问询、意见/建议，以及其它合作意向，从而达到提高产品使用量和用户活跃度，维护客户关系，促进客户忠诚度，推广公司的产品和服务等目的。 流程 记录日报邀请向其它客服渠道转化Q解决回复提交技术部门客户邮件解决回复客户求助 记录日报 邀请向其它客服渠道转化Q 解决回复 提交技术部门 客户邮件 解决回复 客户问询/意见/建议 客户邮件 客户邮件 邀请向其它渠道转化转交相关部门再回复回复 邀请向其它渠道转化 转交相关部门 再回复 回复 其它合作意向 空邮件 转交相关部门回复邮件记录日报问询详细情况客户邮件 转交相关部门 回复邮件 记录日报 问询详细情况 客户邮件 工作对象 info@ 客服各渠道的衔接 渠道转化、工作要点 缺点 i. 由于客服邮件较其它客服平台具有及时性较差、交互性较低的缺点，因此应特别注意与其他客服渠道的衔接，即尽量在回复中邀请用户加入Q群，关注微博或留下如电话等更详细的联系方式，以便日后进行更多的互动沟通或主动式客服。 ii. 客服邮箱以纯文字为解决方式，并且往来回复较慢，所以在服务中应特别注意温暖和礼貌的用语，详细和缜密的描述；并应尽可能及时的回复，从而最大可能的提高客户满意度。 往来回复较多,注意生硬的模板化回复 优点 i. 不是时时沟通，较易上手，适用于新人培训。 ii. 往来信件有存档记录，容易评估。 岗位知识 1. 深度了解公司产品特点、功能，以及下载、安装过程中可能出现的问题并能够指导用户解决。 2. 了解智能手机品牌、型号、系统等相关知识；能够熟练掌握并帮助用户解决安装或使用中出现的问题。 3. 理解移动互联网相关软件、硬件知识，包括WLAN, wifi，3G等。 4. 理解公司的发展战略、客户服务工作岗位职责和客户服务理念。 绩效考核 工作量： 每天及时处理客户邮箱中用户反馈的问题： a) 以上班时间9：00-18：00之内，应在接收到用户邮件1小时（以邮件发出时间为准）之内给予回复；如属于不能马上处理的技术问题，或需转交其他部门的业务合作类邮件，应在1小时之内给予安慰性回复，并告知用户不能马上解决的原因，说明目前正在做何努力。 b) 9：00-18：00之外的用户来信，应在第二天10：00前予以回复。 c) 如遇周末、长假或其它特殊情况，应酌情特殊处理。 3. 每天、每周、每月汇总客服邮箱的往来记录，重点如下： a) 日报以事件为单位记录客服邮箱的往来信息，并于17：30之前上报至客服经理处汇总。 b) 周报突出一周来未解决的问题，新发生的特殊技术问题，重点在及时跟踪、督促未解决问题的处理，向相关部门或上级反馈，以便于汇总总结月报，潜在问题，市场信息 c) 月报应对所辖范围发生的问题类型，问题原因或解决方式进行分类汇总；提交修订客户工作手册、FAQ等相关文档的需求；根据与用户的互动对公司及产品提出建设性的意见与建议。 ? 4. 量化考核：每月由客服经理不定期抽查邮件回复记录，并按以下标准对客服邮箱的客服工作给予评分、加分或减分的量化考核： a) 服务态度：客服人员在邮件回复时候应注意礼貌用语，不得以生硬的语气与客户交流。 b) 执行力：即客服人员规定时间内，能否认真、及时、有效的远程解决并处理问题。 c) 客户反馈：客服邮箱服务过程中，如解决问题后得到客户正面反馈加分。 d) 客服经理汇总各类客服平台，如对邮箱客服工作人员有客户投诉，则在量化考评中予以扣分。 e) 客户资料的保密：不得对跟用户或公司无关的人员提供任何的用户资料，一旦发现视情节严重程度予以扣分或更严肃处理。 信息管理 客服邮箱信息管理工作应注重信息收集、加工、整理和分析。并包括信息收集、向相关部门传输、和有效的储存信息，并对信息资源进行计划、组织、领导和控制，从而更有效的开发和利用信息资源。 客服邮箱信息管理的日常工作主要涉及到每日、每周、每月报表的填写及信息的归纳汇总。其中日报侧重事件细节如客户信息、客户问题、如何处理、完成与否。月报则侧重信息的归纳总结，评估分析。并应从客服的工作角度收集、分析和归纳总结客户反馈，并向上级提交对公司和产品具有建设性的意见或建议。 日报： 周报： 月报：  月报表A: X月邮箱客服平台工作信息汇总 问题类型汇总 安全类 设备类 下载类 内容类 需求类 功能类 连接类 收费类 合作类 意见类 合计 解决方式汇总 及时回复 需提交技术处理 暂时无法解决 其他请说明 工作绩效评估 服务态度 执行力 客户反馈 有无投诉 资料保密 未处理问题汇