客服主管主要职责跟任务.docVIP

精品资料网（） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 精品资料网（）专业提供企管培训资料 工作职责? 充分了解客户需求及购物心态，主要通过在线聊天，电话销售的方式让每个顾客买到他们需要的商品，并利用相关软件及时准确地处理跟进订单； 有效的为客户提供专业的商品介绍、订购咨询、流程指引、售后支持等服务，并合理处理突发事件； 务必以顾客为中心，让每个顾客的购买都轻松愉快； 为客户提供高水准的售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能独立解决一般投诉,评价问题； 回复顾客留言和维护商品上架信息，保证网店的正常运作； 汇总并整理日益增加的客户需求和问题，定期制作客户服务报告，协助其他部门和管理层处理相关问题，适当处理服务的故障和客户的投诉，控制消费者满意度的跟踪及分析； 带领客服团队做好日常网络营销及客户服务工作，并带领团队完成目标； 完成对客服现场管理等工作，并能对工作中出现的问题提出优化改进方案； 对客服团队人员进行培训、引导及管理，并制定合理的客服流程及管理制度； 对客服人员的工作进度及心态进行跟踪、反馈、管理。 任职资格 教育： 电子商务相关专业专科以上文化程度。 工作经验: 2年以上电子商务客服相关工作经验。 技能: 良好的服务意识； 熟练的计算机基本操作和网络运用； 较强的对外联络能力； 了解公司产品特性； 熟悉客服部工作流程及日常管理工作； 热爱电子商务行业，熟悉B2C电子商务操作模式，了解熟悉网购流程或有网购经验。 培训： 受过通信网络知识、计算机基础知识、电子商务网上营销等相关培训。 其他: 普通话标准； 有敬业精神、亲和力强、形象气质佳、沟通协调能力强； 有良好的领导力和执行力，能促进高绩效标准和目标的实现，能承受工作压力。 客服主管职位说明书 岗位名称 客服主管 所属部门 运营部 基本资料 直接上级 运营总监 直接下级 客服人员 职等职级 管理人数 （人） 薪金标准 职位概要 岗位职责 （按重要性排序） 职责细化 频度（划?） 占用 时间 (%) 每日 每周 每月 每季 每半年 每年 了解客户需求及购物心态，针对性的对客户进行商品介绍以及售后服务等 充分了解客户需求及购物心态，主要通过在线聊天，电话销售的方式让每个顾客买到他们需要的商品，并利用相关软件及时准确地处理跟进订单； % 有效的为客户提供专业的商品介绍、订购咨询、流程指引、售后支持等服务，并合理处理突发事件； 优化客户购物体验 务必以顾客为中心，让每个顾客的购买都轻松愉快； % 提高售后服务 为客户提供高水准的售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能独立解决一般投诉,评价问题； % 做好日常维护 回复顾客留言和维护商品上架信息，保证网店的正常运作； 汇总并整理日益增加的客户需求和问题，定期制作客户服务报告，协助其他部门和管理层处理相关问题，适当处理服务的故障和客户的投诉，控制消费者满意度的跟踪及分析； 加强团队管理，并对定期对客户人员进行相关培训及考核 带领客服团队做好日常网络营销及客户服务工作，并带领团队完成目标； 完成对客服现场管理等工作，并能对工作中出现的问题提出优化改进方案； 对客服团队人员进行培训、引导及管理，并制定合理的客服流程及管理制度； 对客服人员的工作进度及心态进行跟踪、反馈、管理。 % 任职资格 1、教育 电子商务相关专业专科以上文化程度。 2、工作经验 2年以上电子商务客服相关工作经验。 3、培训 受过通信网络知识、计算机基础知识、电子商务网上营销等相关培训。 4、技能/能力 良好的服务意识； 熟练的计算机基本操作和网络运用； 较强的对外联络能力； 了解公司产品特性； 熟悉客服部工作流程及日常管理工作； 热爱电子商务行业，熟悉B2C电子商务操作模式，了解熟悉网购流程或有网购经验。 5、其它 普通话标准； 有敬业精神、亲和力强、形象气质佳、沟通协调能力强； 有良好的领导力和执行力，能促进高绩效标准和目标的实现，能承受工作压力。 工作条件 工作时间特征 一般工作时间 固定□ 偶尔变动□ 经常变动□ 主要工作时间 白天□ 晚上□ 不确定□ 工作环境 办公室，舒适 危险性 基本无危险，无职业病危险 岗位关系 可直接晋升职位 运营总监 可相互轮换职位 无 可晋升至此职位 运营总监 直接上级（签字）： 任 职 人（签字）： 岗位编号： 日 期： *注:“ %”指每一项工作职责在职位承担者的总工作