客服中心的关系.docVIP

精品资料网（） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 PAGE 精品资料网（） 专业提供企管培训资料 省客服中心与各地客服中心投诉/建议 工作界面描述 甘肃省客户服务中心分为两级中心（省客户服务中心及各地客户服务中心），省客服中心与14个地市州客服中心通过路由器实现数据和语音的联网。（ HYPERLINK install\\与OA的关系.ppt 详见附图） 一、省客服中心的工作界面 负责对各地客服中心投诉/建议业务进行指导、管理、监督，同时对各地客服中心上报的投诉/建议业务相关数据信息进行统计，分析。省客服中心岗位中涉及此项业务的有：服务督查岗、资料管理岗、统计管理岗、总经理热线 （一）服务督查岗 1、集中业务管理：省客服中心服务督查岗负责对各地客服中心质检员的工作进行指导、监督，同时对十四个地市州客服中心的话务员服务质量进行监督和考核，及时了解全省投诉/建议情况的综合信息。 2、质检：负责监督检查各地客服中心投诉/建议受理和各地客服中心话务员对用户投诉业务处理的正确性和及时性等服务质量情况，同时将追踪检查某一具体用户投诉/建议处理情况，定期或不定期对各地客服中心违反投诉/建议作业流程、岗位职责、管理制度的情况向各地客服中心通报。 3、监听：负责临时监听各地客服中心话务员与用户通话情况，并根据监听内容，对各地客服中心服务质量进行通报。 （二）资料管理岗 1、资料管理岗负责对各地客服中心资料管理员的业务进行指导、监督，定期或不定期完成对各地客服中心上报的有关咨询类业务宣传的分析报告，将各地市州咨询类业务进行划分，针对各地有关电信咨询类用户不理解的焦点业务，重点指出各地市州客服中心应具体在哪些电信业务方面进行宣传工作。 2、为了统一全省客服中心在处理用户非咨询类投诉/建议业务时的解答方式，将负责对各地客服中心投诉/建议业务资料进行整理、汇总后，形成对某一经常性投诉业务的回答方式，从而统一客服中心对外的口径。 （三）统计管理岗 数据信息统计、报表汇总：省客服中心统计管理岗负责对各地客服中心统计员的业务进行指导、监督，定期或不定期汇总归纳全省各地客服中心的投诉量、建议量等各类数据信息，并按十四个地市州上报的各类投诉/建议数据报表进行汇总，根据相关数据做业务分析报告。 （四）总经理热线 1、省客服中心总经理热线负责对各地客服中心经理热线的业务进行指导、监督，同时负责将各地客服中心经理热线上报的关于各电信分公司因服务超时限而投诉的业务，并对用户进行赔偿情况进行汇总后，报省客服中心领导。 2、负责对各地客服中心经理热线在职责范围内无法解决的投诉问题的后续处理。 同时省客服中心每天将在公告板上将客服中心各类重要事项及各种消息予以发布，各地客服中心应按具体要求严格执行。 二、各地客服中心的工作界面 各地市州客服中心负责受理用户对服务质量投诉/建议的受理工作，并按投诉/建议工作流程处理用户的投诉/建议问题；负责对投诉/建议业务处理环节进行闭环管理及监控，当一项非咨询类的投诉单处理完后，用户满意度调查员将按相关作业流程对用户投诉业务进行逐一回访，了解用户满意度。各地客服中心统计员、质检员应在规定的时间内将各类数据信息统计报表及分析报表等综合信息报表报至省客服中心（ HYPERLINK install\\180报表1.xls 详见统计报表）。 质检员 各地客服中心按投诉/建议工作流程处理完用户投诉后， 质检员将对各项工作质量采取定期抽查和不定期抽查两种方式，分别对当地客服中心话务员的工作质量进行检查（主要为各类投诉/建议登记表、工单是否按时处理），并将检查情况整理后上报当地客服中心，同时在规定的时间内将本地客服中心质检分析报告上报省客服中心，以供上级部门参考。 （二）资料管理员 各地客服中心资料员对于已处理完的用户投诉业务综合资料进行整理、汇总后报省客服中心资料管理岗；同时在受理用户建议后，资料员应将建议单分类进行整理后，将在规定的时间内将建议分类汇总后上报省客服中心。 （三）统计员 各地客服中心统计员将按投诉/建议业务对各类数据（投诉量、建议量、处理量等）进行统计，并按客服中心投诉/建议业务进行详细分类后生成各类报表（按周、月、季和年进行统计），如分析报表（投诉类别统计、投诉频率统计等）、统计报表（用户投诉统计表、话务员工作量统计表、业务量统计表、受理情况和用户满意度调查结果等）。在规定时间将各类统计报表上报给当地客服中心领导，并由当地客服中心领导审核后上报省客服中心统计管理岗。（各类报表见附表） （四）经理热线 1、各地市州客服中心经理热线按时汇总当地电信分公司因服务工作超时限被用户投诉的业务，以及当地电信分公司对用户的赔偿情况，应定期或不定期的向省客服中心总经理热线上报。 2、调查用户反映与用户满意调查员调查结果不一致是否为我方原