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企业文化解读 金品客服 2013年9月 企业文化 文化，是社会发展遵循自然规律的非物质产物； 企业文化，是企业发展遵循市场规律的产物。 21世纪是文化管理时代，是文化致富时代。 企业拥有了自己的文化，才能使企业具有生命的活力，具有真正意义上人格的象征，才能具有获得生存、发展和壮大，为全社会服务的基础。 企业文化就是我们处理周围事物的方法。 企业愿景的意义 愿景如同天上的北斗星，使走夜路的人不会迷路； 愿景就像大海中的航标灯，使航船知道前进的方向。 一个没有愿景的企业就像是一个没有车头的火车，不知道走向何处。 企业愿景也不断地激励着企业奋勇向前，拼搏向上——她是一股经久不衰的推动力！ 企业愿景 做最有价值的客户综合服务提供商，共造幸福企业 [价值] 是抽象的信念、理想、规范、标准、关系、倾向、爱好、选择等等，它看不见、摸不着，但是却时时、处处起作用，指导人的思想，支配人的行动。 [服务] 精神上：愉悦别人，快乐自己！ 物质/行为上：麻烦自己，方便别人！ 幸福企业，就是员工、客户、企业三者处于融洽圆融的状态。 员工满意是顾客满意的前提和基础 顾客满意是企业生存和发展的保证 企业发展的目的是为了让员工更满意 企业使命 满足客户品质生活 健康 尊重 学习 人际 事业 休闲 财务 家庭 高品质的生活方式 五年战略目标 2018年实现全国客户统一服务平台，开心工作，快乐生活，企业与员工社会价值几何增长 各安其位 向下看 有坚心 企业是平台 企业是老板与员工自愿组织起来的经营组织。当然，老板是组织者和管理者。 企业平台搭建后，老板和员工都将各自拥有的效率资源置于同一平台、然后按比例分配效益，老板和员工各取所得。 企业成了老板和员工共同施展资源效率、共同获利的平台。 平台越大，平台上舞者的价值才能更大限度的得以体现！ 员工在企业中的价值 员工的价值体现在两个方面：一方面是物质的价值（工资、报酬等）；另一方面在精神的价值（成就/荣誉感）。 员工在为企业创造利益的同时也是在实现自身价值。通过为企业、客人提供服务，让客人得到优质的服务与精神的享受，员工得到了客人/企业的认同，得到精神的享受，体现自己的人生价值。 员工敬业是在提升自己的价值，是员工绝对成长的最佳途径。 经营理念 文化无止境，服务无终点，一切为了客户的满意再多一点 文化，随社会发展而发展、积淀，源远流长。 服务，将伴随人类的延续而永远存在，是最佳竞争力。 多一点，就领先一点；每个细节都优秀多一点，那将领先一大截。 经营宗旨 尽最大努力创造客户 服务客户 以客户为中心创造价值 以客户为中心 对客户零距离的关怀。 灵活准确的市场战略、产品战略、运营战略。 生产方式由客户主导。 满足客户的任何个性化需要。 维护现有客户，发现潜在客户，创造需求，开发新客户。 服务理念 专注于以心换心，树立超一流口碑 种子艰难出土是一种力量，花儿灿然开放也是一种力量；靠营销打天下是一种力量，凭服务争市场更是一种力量。 “服务是销售的开始！” 服务质量的好坏成为拥有顾客的重要因素，不仅要把服务看成产品的一个组成部分，更要树立起服务名牌与产品名牌同样重要的观念。 “一旦客户对你产生了信任，而你又努力维持这种关系的话，不管发生了什么事，他们都会追随在你左右，这就是客户服务的力量。” 服务在于用心 要建立客户对您的产品和服务的信任，就要能够站在客户的立场给予他所需要的产品和服务，兑现您的承诺，让客户得到持续的益处。 服务不止是等价交换的价值，更重要的，是实现产品使用价值最大化的人性化的行动。 企业的口碑就在于它的服务能力和服务质量。并不是说客户的任何需求都要无条件地满足，而是对待客户要有主动服务的意识，把客户的“痛”和“难”当作自己份内的事，与客户经常的沟通和了解，正是创造服务机会和服务价值的最有效途径。 服务是连接产品和市场的真正桥梁和纽带。 核心竞争力 五心服务：诚心 热心 耐心 细心 责任心 三心口碑：信心 放心 开心 诚心 诚心，首先是对销售（服务）工作本身的真诚与热爱。并长久地保持激情和热情。 心是对客户的友善。服务是人际交往，优质服务是愉快的人际交往，是美好的情感在人与人之间的共鸣，而诚心是美好情感的基础。 “以诚待人，人自怀服”销售人员只有诚心待人，客户才会信服。 诚心对待客户和消费者，找到客户需求，在维护企业的利益同时站在客户立场上考虑问题，诚心为客户服务，帮助客户发展，让客户感受到你的诚心，慢慢客户就会理解你、尊重你，并转变为积极主动的配合你。 热心 积级响应客户的需求，主动热情地对待每一位客户； 微笑面对客户，使用礼貌用语与客户交流，让客户全程感受我们的微笑式高素质服务； 对客户要做到服务热情，服务周到，服务