论强化顾客意识.docVIP

摘要：本文深入分析了顾客意识对于企业生存和持续发展的重要作用，认为顾客意识是企业持续发展的原动力，进而探讨了企业强化顾客意识的关键途径。关键词：顾客意识 持续发展 员工参与Abstract: This paper analyzes the contribution of customer consciousness for company to survive and progress, points out that customer consciousness is the source of power to promote company growing continuously, and then explores the approaches for company to enhance customer consciousness.Keywords: Customer consciousness, Continuous development, Employee involvement0. 引言企业依存于顾客。没有顾客，企业就失去了生存的基础。特别是在社会信息化的今天，顾客获得并分析产品（包含服务）信息的能力空前增长，在产品交易过程中，顾客已经逐步占据了支配地位。在此情况下，任何企业都必须牢固树立顾客意识，以顾客为关注焦点，围绕顾客开展各项经营活动，提供顾客满意的产品和服务。2000年版ISO9000标准将以顾客为关注焦点作为八项质量管理原则的首要原则，充分体现了当前企业经营实践的客观要求。1. 顾客意识—企业持续发展的原动力顾客意识，反映了企业员工对顾客的意义和重要性的认知程度，它决定着员工在处理与顾客有关问题时的价值取向和行为方式，对企业发展有着极其重要的作用。强烈的顾客意识是一个企业持续发展的原动力，只有形成强烈的顾客意识的企业，才会有强烈地探究市场需求、钻研顾客心理的冲动，才会有创新产品、丰富产品质量内涵的方向感，才会有创立品牌，维护品牌的紧迫感，才会有突出质量优势、赢得顾客忠诚的使命感，企业才会有持续发展的坚实基础和不竭动力。1.1 顾客意识——探究市场的冲动力树立顾客意识，使广大员工明了企业离不开顾客，企业要生存就必须研究顾客需求，尊重顾客价值，对顾客永远保持好奇心，乐于探究顾客的消费心理，这样的企业才有“顺应市场，引导市场，创造市场”的冲动力，企业才会在激烈的市场竞争中赢得独特优势。在企业的顾客中总有一部分挑剔顾客，这些顾客往往对企业的产品和服务提出一些看似十分苛刻的要求，企业对此不应一律视为无理要求而置之不理，因为这些挑剔顾客的要求往往反映未来多数顾客的需求，所以企业应积极探究挑剔顾客的需求动因，只有这样才能把握顾客要求的变化动向，为企业赢得未来。可口可乐公司为了明确忠诚顾客对于企业的价值，曾经计算过一个忠诚顾客能给企业带来的价值。假如一名顾客从5岁开始饮用可口可乐，每天1瓶，每瓶0.5美元，饮用65年，那么这位忠诚顾客将为企业带来近1.2万美元的销售收入[1]。认识到顾客的价值，企业就会产生如何抓住顾客的内在冲动，就会主动研究如何能够抓住顾客。如网上购物，许多企业选择款到发货的原则，但往往效果不佳，因为这种单纯保护企业利益的做法无法克服消费者的担心，而一些具有强烈顾客意识的企业则选择送货上门、验货付款的方式，受到了网上购物者的欢迎。1.2 顾客意识——创新产品的指南针顾客的需要，就是企业的使命。想顾客之所想，急顾客之所急是企业创新产品、丰富质量内涵的行动指南，反之，闭门造车则是新产品失败的重要原因。所谓富有魅力的质量，无非就是在理所当然的质量基础上，考虑了顾客特殊的要求，提供超出顾客期望的产品。如麦当劳随餐赠送的具鲜明个性和文化特色的系列赠品，成了吸引顾客的重要手段；“邦思苏拜奥”书店，早上9：00点到晚上11：00点开门营业，无论顾客是否买书，都可以坐在舒适的环境中看书，书店还安排书作者与顾客见面；鱼具店里可以亲自钓鱼，让顾客在一种真实的使用环境中体验和选择鱼具；再如某著名商店中，油漆柜台的售货员是油漆专家，可以帮助顾客选择油漆，并指导顾客如何使用【1】。同样的例子在我国也很多，如我国家电企业龙头老大海尔集团开发的小小神童洗衣机、迈克冷柜、007冰柜，无一不是从顾客的角度开发的成功产品。1.3 顾客意识—塑造品牌、维护品牌的推动力　　实施名牌战略已成为许多杰出企业的共同作法。企业要树立顾客喜爱的品牌，同样需要有强烈的顾客意识，使品牌能为顾客所接受、使产品质量能够支撑起这个品牌。没有强烈的顾客意识，企业品牌建设便没有底蕴，知名度再高的品牌也可能会昙花一现，因此，企业在品牌初创之时，应注意品牌是否响亮，是否与顾客的文化环境相一致。如当初金利来的原