酒店怎样处理客人投诉培训-课件.pptVIP

处理投诉的四大原则 1.理解、宽容、真诚、关心 客人在遇到不满时，其人性的某些弱点会相对暴露： 爱表现自己高明的客人 希望被特别关注的客人 喜欢象领导一样发号施令的客人 大多客人是为了面子 2.“客人永远是对的”原则 为什么要坚持“客人永远是对的”原则？ 客人是酒店效益的源泉； 坚持这个原则有利于维护客人自尊，缓解宾客冲突，提高客人的满意度； 可以在客人满意的基础上带来口碑效益。 怎么坚持这一原则？ 如果客人没有错，那么客人当然是对的。如果客人错了，只要客人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益，客人所有的正当需求都应该得到满足； 服务员应有角色意识，认识到自己的服务角色，使自己的行为与角色相称； 要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误会和过错。 3.公平、公正、一视同仁 对待客人一视同仁，不分年龄、性别、职业、社会地位、种族、信仰。 不要以貌取人 4.要维护酒店应有的利益 优质服务必须达到“双满意”：在客人满意最大化的前提下，达到企业利益最大化； 酒店员工的基本使命：为客人创造价值，为企业创造价值 遇到客人投诉，不应互相推诿，应从酒店整体利益出发，避免出现部门之间互相矛盾； 目 录 投诉产生的原因与正确认识 1 处理投诉的原则 2 受理客人投诉的程序与技巧 3 典型案例分析 4 处理投诉的程序 检查实施 情况 采取行动 聆听 情况 表示同情 与歉意 认真做好 记录 记录存档 提出解决 措施 1.随时做好准备，接受客人投诉 持欢迎态度 树立“客人总是正确的”信念 掌握客人投诉的一般心态： 客人将自己感到不满的事情说出来，为的是得到饭店的尊重； 希望酒店认为他们的投诉是对的，并立即采取相应的行动； 客人为的是得到酒店的重视，取得店方的同情与尊重； 客人利用投诉的机会将心中的怒气发泄出来，以维持他们的心理平衡。 客人通过投诉，希望酒店承认自己所说的事实是正确的； 要求酒店给予一个明确的表示——包含物质和精神两个方面。 2.真心诚意听取客人投诉意见 只有“心平气和”才有利于投诉的处理。因此，在接待投诉客人时要冷静、理智，礼貌地请客人坐下，再倒一杯水请他慢慢讲。 此时重要的是让客人觉得你很在乎他的投诉，耐心地听客人投诉。这样做一方面是为了弄清事情的真相，以便恰当处理；另一方面让客人把话说完以满足他们求发泄的心理。 听取客人的投诉时，不要急于辩解，要与客人保持目光交流。 待客人把话说完，再适当问一些问题以求了解详细情况。注意语音、语调、语气及声音大小。 处理宾客投诉时，我们应当把自己视为酒店的代表去接待，欢迎客人的投诉、尊重客人的意见并同情客人，真诚的向客人表示歉意，注意不要伤客人的自尊。 例如工作人员可以说： “这位先生（女士），我很理解您的心情，要是我可能会更气愤。” “这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉” 尽管客人投诉有利于改进酒店服务工作，但接待者难免有些不愉快。但若假设客人遇到不满的服务不告诉酒店，而是讲给其他客人或朋友听，这样就会影响到酒店的声誉。 所以当客人投诉时，酒店不仅要真诚地欢迎，还要衷心的感谢客人。 2.真心诚意听取客人投诉意见 不应该做的： 言辞激烈 带有 攻击性 说：这种事通常不会发生 问一些没有意义的问题，以期寻找到客人的错误 一连串的提问 表情 僵硬 声音机械冷漠 推卸 责任 说：“是的，但是…” 争论或者对抱怨漠不关心 让对方觉得你以前好像总是听到这样的事。 3.记录投诉要点 表示酒店对客人投诉的重视；同时也是酒店处理问题的原始依据； 记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名及投诉要点等； 客人投诉的要点细节记录清楚，适时复述，以缓和客人情绪。 这不仅是快速处理投诉的依据，也为以后服务工作的改进作铺垫。 4. 立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意 对一些明显是酒店方面的过错，应马上道歉，在征得客人同意后做出补偿性处理； 对一些较复杂问题，不应急于表态或处理。应礼貌、清楚地列出充分理由说服客人，并在征得客人同意的基础上恰如其分的处理。 案例 对一时不能处理好的事，要注意告诉客人将采取的措施和解决问题的时间。 案例 4. 立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意 提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案 应该做的： 不应该做的： 首先提出一个方案。 说明这个计划的好处。 注意建议的口吻。 引用先例。 想方设法用其他的东西替代顾客要求的东西。 要求顾客从你的角度看问题。 4. 立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意 达成一致,应该做的： 不应该做的： 你为顾客设想更多 反而容易赢得顾客的 让步！ 计划好交涉的步骤。 从低起点