淘宝售前培训-课件.pptVIP

* 想一想，卖瓜人如何选瓜？ ● 促成交易 —— 了解客户心理 * ● 促成交易 —— 了解客户心理 李子的故事…… 有一天，一位老太太离开家门，拎着篮子去楼下的菜市场买水果 老太太来到A商贩问道：这李子怎么样？ 商贩A回答：我的李子又大又甜，特别好吃！ 老太太摇了摇头没有买 老太太：你的李子好吃吗？  商贩B：我这里是李子专卖，各种各样的李子都有。您要什么样的李子？  老太太：我要买酸一点儿的。  商贩B：我这篮李子酸得咬一口就流口水，您要多少？  老太太：来一斤吧。老太太买完李子继续在市场中逛 老太太：你的李子多少钱一斤？ 商贩C：您好，您问哪种李子？? 老太太：我要酸一点儿的。”? 商贩C：别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？ 老太太：我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”? 商贩C：老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给您生个大胖孙子。您要多少？ 老太太：我再来一斤吧。”老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤贩一边称李子一边继商贩C：：“您知道孕妇最需要什么营养吗？ 老太太：不知道。”? 商贩C：孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗？ 老太太：不清楚。 商贩C：猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下给您生出一对双胞胎。 老太太：是吗？好啊，那我就再来一斤猕猴桃。” 商贩C：您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着：“我每天都在这儿摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了，您再来。 老太太：行。”老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着 * ● 促成交易 —— 了解客户心理 赞美 深挖需求 关联销售 Vip客户管理 算计 1 希望优惠、占便宜 攀比 2 期待被重视、尊重 恐惧 3 不安全感、担心吃亏 好奇 4 想了解更多情况 自拥 5 爱听顺言、称赞 ● 促成交易 —— 了解客户心理 * * 察 ● 促成交易 —— 了解客户心理 轻易扩大产品效果 造成客户的不信任 察 ● 促成交易 —— 了解客户心理 及时补救挽回客户 努力体现专业形象 * ● 促成交易 —— 了解客户心理 察 耐心解释打消疑惑 将心比心有效推荐 * 察 ● 促成交易 —— 了解客户心理 暗示身份专业可信 为将来交易做铺垫 * ● 促成交易 —— 多方位了解客户 * 买家：老朋友，我想买个饮水机，推荐一下吧？ 客服：美女想要个什么价位的呢？ 买家：这倒没限制的，挑个性价比高的，记得给我打折呀！ 客服：那看看这款新功能饮水机吧，冰水、热水、温水三种 功能，市场价要1200多的，给你成本价750元吧！ 买家：呃……这个功能好像也太多了吧，我再看看别的吧！ 察 错误了解客户需求 推荐造成了反作用 ● 促成交易 —— 了解客户潜台词 * 我再看一下有什么可以一起买的 可这个款式我已经有很多了呢！ 好的我再看一下，然后联系你 我想要更好的款式，价钱不是问题 你发错货给我带来的麻烦不是钱能解决的 * 一样付邮费多买应该可以打折或免邮吧？ 我知道这款适合我，但我想尝试不同的风格 我在别家看到同样的东西了，说不定比你更便宜 如果能既便宜又好当然就更合我心意啦！ 你除了补偿以外当然还要有真诚地道歉 ● 促成交易 —— 了解客户潜台词 迎，就是迎接客户 良好的第一印象是成功沟通的基础 无论是售前还是售后服务 迎的失败，都会直接影响结果 * 迎 ● 进门问好 —— 迎客的艺术 * 买家：老板在吗？ 客服：在 买家：你家有个新款的多用双肩包还有吗？ 客服：没 迎的失败直接影响 沟通和服务的效果 迎 ● 进门问好 —— 迎客的艺术 * 买家：老板在吗？ 客服：您好，有什么可以帮您？ 买家：你家有个新款的多用双肩包还有吗？ 客服：抱歉没有了，不过又有更漂亮的新款， 您想看一下吗？ 迎 迎好客就意味着 交易成功了一半 ● 进门问好 —— 迎客的艺术 ● 进门问好 —— 旺旺签名使用技巧 * 进门问好 接待咨询 推荐产品 处理异议 在线接待 DE 基本流程 促成交易 确认订单 礼貌告别 下单发货 ● 课 程 大 纲 ● * ● 接待咨询 —— 注意做好旺旺设置 * 缩短顾客的等待时间就如同增加成交的几率哦 使用快捷短语 设置快捷短语 ● 接待咨询 —— 快捷短语使用技巧 * ● 接待咨询 —— 自动回复使用技巧 * ● 接待咨询 —— 自动回复使用技巧 * * ● 接待咨询 —— 要注意网络交易安全 * ● 接待咨询 —— 旺旺表情使用技巧 * ● 接待咨询 —— 旺旺表情使用技巧 设定快捷短语时，可以直接加入旺旺快捷码！